Аннотация
Книга, описанная в приведенном отрывке, является руководством по эффективному управлению обратной связью от клиентов в рамках компании. Основное внимание уделяется организации процесса приема, сбора и обработки отзывов от клиентов, с целью улучшения качества сервиса и повышения уровня клиентской лояльности.
В начале книги акцентируется внимание на необходимости назначения ответственного сотрудника или группы сотрудников, которые будут курировать вопросы обратной связи. Важным элементом в этом процессе является создание Центра обратной связи (ЦОС), который будет специально заниматься сбором и анализом мнений клиентов. Это позволяет не только систематизировать процесс, но и обеспечить более высокую степень ответственности за его результаты.
Одним из функциональных элементов работы с обратной связью является создание регламента ответственности. Важно, чтобы у компании была четкая структура, где определены «точка входа» для клиентов — место, куда они могут направлять свои отзывы, и «точка ответственности» — те, кто отвечает за реакцию на эти отзывы. Эти меры необходимы для предотвращения путаницы и недовольства клиентов в условиях отсутствия единой системы контроля качества.
В книге упоминается такой классический инструмент, как "Книга отзывов и предложений". Этот инструмент обсуждается в контексте его преимуществ, стоимости и необходимого включения в корпоративные процессы. Также акцентируется внимание на правилах работы с отзывами, включая важность соблюдения сроков ответов и контроля за процессом обработки отзывов.
Важно, что книга также затрагивает аспект работы с официальными обращениями, такими как жалобы и требования клиентов. Автор подчеркивает, что такие обращения требуют формального и грамотного разрешения. Ответственность за качественное реагирование на подобные обращения может значительно повлиять на отношение клиентов к компании. Вовремя и корректно ответить — значит избежать нарастания недовольства и возможного ухудшения репутации.
В качестве примера приведен случай обращения клиента в Сбербанк, где беременная женщина с маленьким ребенком выразила недовольство по поводу использования терминала самообслуживания. Банк быстро отреагировал на обращение, предложив альтернативные решения и извинения за доставленные неудобства. Этот случай демонстрирует ключевую мысль, что эффективное взаимодействие с клиентами, предвосхищающее их ожидания, способствует восстановлению и укреплению лояльности.
В заключение, книга акцентирует внимание на том, что время реакции на официальные обращения является критически важным. Краткие, четкие и нейтральные ответы без бюрократизма помогут избежать недовольства клиентов и поддержат позитивные отношения с ними. Быстрое реагирование на отзывы и запросы помогает не только устранять проблемы, но и значительно улучшать имидж компании в глазах клиентов. Книга призвана помочь организациям создать эффективную систему работы с обратной связью, что является важным аспектом успешного бизнеса.
