Елена Золина

Книга, описанная в приведенном отрывке, является руководством по эффективному управлению обратной связью от клиентов в рамках компании. Основное внимание уделяется организации процесса приема, сбора и обработки отзывов от клиентов, с целью улучшения качества сервиса и повышения уровня клиентской лояльности. В начале книги акцентируется внимание на необходимости назначения ответственного сотрудника или группы сотрудников, которые будут курировать вопросы обратной связи. Важным элементом в этом процессе является создание Центра обратной связи (ЦОС), который будет специально заниматься сбором и анализом мнений клиентов. Это позволяет не только систематизировать процесс, но и обеспечить более высокую степень ответственности за его результаты. Одним из функциональных элементов работы с обратной связью является создание регламента ответственности. Важно, чтобы у компании была четкая структура, где определены «точка входа» для клиентов — место, куда они могут направлять свои отзывы, и «точк...