Вовлекай! Как создать успешную команду и завоевать постоянных клиентов

Книга "ENGAGED!: Outbehave Your Competition to Create Customers for Life" написана Грегом Ледерманом и посвящена важности вовлеченности как сотрудников, так и клиентов для достижения успеха в бизнесе. Автор начинает с выражения благодарности своей семье и команде, а также всем участникам, которые помогли в создании книги. Он делится своим личным опытом и подчеркивает, что общий подход к видению и корпоративной культуре внутри компании имеет решающее значение для ее успешного развития. Ледерман акцентирует внимание на необходимости измерения опыта, как сотрудников, так и клиентов, что служит важным индикатором состояния бизнеса. Он предлагает использовать проверенные методологии для оценки корпоративной культуры и клиентских впечатлений, что, в свою очередь, помогает менеджерам принимать более обоснованные решения. Книга содержит восемь основных принципов, которые могут помочь компаниям повысить вовлеченность сотрудников и клиентов. Автор настаивает на том, что вовлеченность людей в процесс является одним из ключевых факторов успеха. Инвестиции в развитие этой вовлеченности, по мнению Ледермана, позволят компаниям не только продвинуться на рынке, но и выделиться среди конкурентов. В одной из метафор, разработанных в книге, автор ссылается на знаменитую идею Шекспира о том, что "весь мир - театр", где каждый человек исполняет свою роль. Ледерман олицетворяет сотрудников как актеров, которые воплощают фирменный стиль компании и создают уникальный клиентский опыт. Он приводит примеры, как низкий уровень вовлеченности может приводить к неэффективным сервисам. Например, он сравнивает плохой прием в гостинице с высококачественным обслуживанием в компании по аренде автомобилей "Enterprise", где сотрудники активно участвуют в создании положительного опыта для клиентов. Автор также акцентирует внимание на важности не только привлечения новых клиентов, но и удержания уже существующих. Он подчеркивает необходимость создания клиентоориентированной культуры, где каждый сотрудник осознает свою ценность и роль в общем процессе достижения успешных результатов. Ледерман указывает на то, что мотивированные и увлеченные сотрудники не только создают лучшие условия для клиентов, но и оказывают непосредственное влияние на результаты бизнеса. Далее в книге поднимается вопрос о "ловушке клиентского сервиса", когда имидж компании не соответствует реальному опыту клиентов. Ледерман утверждает, что счастье сотрудников напрямую влияет на удовлетворенность клиентов. Представленные автором исследования показывают, что вовлеченные сотрудники более способны удовлетворять запросы клиентов, рекомендуют продукты компании и вносят вклад в рост доходов. Автор подчеркивает текущие проблемы, с которыми сталкиваются организации, такие как снижение уровня вовлеченности и повышенный стресс сотрудников, что негативно сказывается на их мотивации. Он настоятельно рекомендует руководителям обращать внимание на уровень счастья и вовлеченности работников, поскольку это может существенно повлиять на финансовые показатели компании. Ледерман приводит примеры, которые демонстрируют, что даже небольшое увеличение уровня вовлеченности сотрудников может привести к значительным финансовым улучшениям. В итоге, "ENGAGED!: Outbehave Your Competition to Create Customers for Life" представляет собой руководство по созданию и поддержанию вовлеченности сотрудников и клиентов как основного фактора для достижения успеха и устойчивого развития бизнеса. Автор предоставляет полезные принципы и стратегии, которые могут быть применены в любой компании, стремящейся к созданию прочных и долговременных взаимоотношений с клиентами.