Аннотация
Книга о качественном обслуживании является важным руководством для компаний, которые хотят улучшить свой сервис и повысить удовлетворенность клиентов. Введение подчеркивает роль сервиса в успешной деятельности компании и отмечает влияние обслуживания на прибыль. Автор благодарит всех, кто помог ему в разработке книги и вводит читателя в тему, объясняя, почему так важно создать и внедрить стратегию обслуживания для достижения успеха.
Далее в книге рассматриваются различные аспекты качественного обслуживания. Автор говорит о том, что хороший сервис не только улучшает репутацию компании, но и приводит к увеличению прибыли. Главы книги посвящены планированию, организации, удовлетворению нужд клиентов, привлечению клиентоориентированных сотрудников, мотивации персонала и работе с жалобами. В книге приводятся конкретные примеры и инструменты, которые помогут менеджерам разработать и воплотить в жизнь стратегию обслуживания.
Автор подчеркивает важность долгосрочных отношений с клиентами в условиях современной конкуренции. Развитие стратегии работы с клиентами должно стать основным инструментом для увеличения прибыли компании. Для достижения успеха необходима приверженность руководства, финансирование, обучение сотрудников и вовлечение всего коллектива. Каждый сотрудник должен понимать, как его работа влияет на восприятие клиентами качества сервиса, и поэтому все должны быть вовлечены в процесс обслуживания.
Книга также подчеркивает важность личного обслуживания в эпоху информационных технологий. Пример банка Commerce Bank демонстрирует, как внимание к каждому клиенту способно увеличить лояльность и удовлетворенность клиентов, что в конечном итоге приводит к росту прибыли компании. Улучшение сервиса также способствует увеличению производительности сотрудников и привлекает новых клиентов.
Наконец, автор подчеркивает важность восприятия жалоб клиентов как возможности для улучшения сервиса и удержания клиентов. Жалобы могут помочь выявить проблемы, которые компания могла бы не заметить, и предоставить возможность исправить их, что приводит к увеличению прибыли и привлечению новых клиентов.
Таким образом, книга о качественном обслуживании предлагает практические советы и методы для улучшения сервиса компании, увеличения прибыли и удовлетворенности клиентов. Она подчеркивает важность каждого сотрудника в создании положительного впечатления у клиентов и предоставляет руководство по разработке собственной стратегии качественного обслуживания.
