PRO отели без купюр. Рекомендации Светланы Буровой - стр. 5

• Работа с отзывами гостей

• Показ гостевого номера

• Передача заявки на завтрак

• Подготовка к групповому заезду

• Хранение багажа и т. д.

Казалось бы, зачем делать процедуру Показа номера потенциальным гостям. Даже звучит странно. Сама я не раз была в роли потенциального гостя, принимающего решение поселиться или нет именно на основании показанного номера. И конечно, в процессе показа номера сотрудник отеля может так про его преимущества рассказать, что все сомнения улетучатся. Такой показ с большей долей вероятности заканчивается продажей.

Бывает наоборот, сотрудник отеля так покажет и расскажет, или вовсе не расскажет, что навсегда пропадёт желание гостя поселиться именно в этом отеле. Эти примеры показывают не только отношение сотрудника к отелю, где он работает, но и говорят о наличии процедур, которые ведут к качественному предоставлению услуги. В данном случае такой, казалось бы незначительной услуге, как показ номера гостю, которая может реализоваться в продажу и доход отеля. Более того, она может не только привести гостя, но и сделать его в перспективе постоянным. А это уже другая история и другой доход.

#BUROhotel

Важное значение имеют СОП финансового контроля – пошаговые инструкции работы с такими транзакциями, как

• возвраты

• коррекции

• отмены

• скидки

В них должно быть дано четкое пошаговое описание ключевых этапов выполнения процедуры. Такие СОП должны обязательно включать шаблоны документов – Отчет о возврате/коррекции/отмене (void report), которые сотрудник заполняет и предоставляет в финансовый отдел. В отчете в обязательном порядке указывается причина негативной транзакции.

Причина негативных коррекций должна анализироваться руководителем отдела, далее финансовым директором/отделом и на финальной стадии операционным менеджером.

Бесконтрольное выполнение таких процедур создает почву для мошенничества и потерь доходов, которые вместо кассы предприятия попадают в карманы недобросовестных сотрудников.

Отмена или коррекция в меньшую сторону начислений гостя снижают сумму дохода в кассе отдела. Если отмена совершена в корыстных целях, то эта сумма присваивается сотрудником, ее совершившим.

Например, отмена сотрудником начисления за оказанную ранее услугу. Обоснованной причиной в данном случае может быть только отказ гостя от услуги по уважительной причине. Такой причиной может быть некачественная услуга или некачественный сервис. Отмена должна быть согласована с руководителем службы, только после этого может быть совершена.

Отмены начислений услуг возможны в автоматизированной системе только до выезда гостя из отеля. После выписки (check-out) в системе проведение манипуляций в счете гостя невозможно. Время перед выпиской гостя наиболее критично и может быть использовано для мошеннических целей нечестных сотрудников. Конечно, некоторые начисления могут оспаривать сами гости, и отмена услуги может быть совершена по настоятельному требованию гостей, но убедиться в том, что это были именно гости, необходимо.

Причина в отчете об отмене «Гость отказался» малоубедительна, вызывает много вопросов и требует доскональной проверки, действительно ли так было.

Чтобы проводить проверку отчетов по отменам/коррекциям/ возвратам, нужно знать особенности работы с автоматизированными системами, процедуры, выполняемые сотрудниками, тонкости различных мошеннических схем присвоения денежных средств. Следует проверить в системе время начисления, отмены, сопоставить его, уточнить детали отмены. Глубоко вникая в процедуру контроля, можно открыть неприглядные факты, требующие немедленного вмешательства.