Аннотация
Книга, о которой идет речь, посвящена гостиничному бизнесу и профессии отельера, раскрывая ключевые аспекты успешной карьеры в этой области. Автор, обладая многолетним опытом работы в гостиничной сфере, размышляет о значении любви к делу и профессиональной увлеченности. Она утверждает, что работа в гостиничном бизнесе не должна рассматриваться лишь как средство зарабатывания денег или как карьерная лестница, а должна быть проявлением страсти и стремления к качественному обслуживанию.
Одной из главных тем книги является путь к позиции генерального менеджера отеля. Автор обращает внимание на то, что многие молодые специалисты стремятся занять эту роль, однако на этом пути они сталкиваются с множеством препятствий. Для того чтобы достичь успеха, отельеры должны овладеть навыками работы во всех подразделениях отеля и понимать, как они взаимодействуют друг с другом. Это требует всестороннего знания гостиничного бизнеса и способности к комплексному управлению, а не узкой специализации.
Ключевым понятием, обсуждаемым в книге, являются Стандартные Операционные Процедуры (СОП), которые автор считает критически важными для обеспечения качества обслуживания в гостиницах. Она объясняет разницу между стандартами и СОП: стандарты определяют необходимые характеристики и критерии качества услуг, в то время как СОП представляют собой четкие пошаговые инструкции по достижению этих стандартов. Автор подчеркивает, что простота и лаконичность СОП имеют важное значение, поскольку громоздкие тексты часто затрудняют усвоение информации сотрудниками, что негативно сказывается на качестве обслуживания.
Особое внимание уделяется роли Службы приема и размещения (СПиР) как ключевого отдела, который формирует первое и последнее впечатление гостей о гостинице. Автор подчеркивает важность квалификации сотрудников СПиР, их навыков общения, знание иностранных языков и способность справляться со стрессовыми ситуациями. Она делится личным опытом, основанным на высоких требованиях к работникам этого отдела и важности их роли в создании позитивного опыта для гостей.
В книге также рассматриваются примеры СОП для различных операций, таких как регистрация и выселение гостей, управление отзывами клиентов и другие процессы, которые должны выполняться строго в соответствии с установленными правилами. Автор акцентирует внимание на важности наличия четких процедур и стандартов для успешной работы гостиницы, подчеркивая, что это не только обеспечивает выполнение условий сервиса, но и способствует созданию положительных эмоций у гостей, что в свою очередь повышает их лояльность.
Таким образом, книга представляет собой глубокое исследование важнейших аспектов гостиничного бизнеса, акцентируя внимание на необходимости любви к профессии, комплексных знаниях и навыках, а также на значении эффективных процедур и стандартов в обеспечении высокого качества обслуживания. Это пособие предназначено как для тех, кто уже работает в гостиничном бизнесе, так и для новичков, стремящихся стать успешными профессионалами в этой сфере.
