PRO отели без купюр. Рекомендации Светланы Буровой - стр. 7

Подробно о каждом критерии, как его применять на практике и оценивать:

• Соблюдение СОП – Основные процедуры Check-in – регистрация гостя, Check-out – выписка гостя, Night Audit – Ночной Аудит, Работа с запросами и отзывами гостя. Выполняются строго в соответствии с СОП и скриптами, в определенной последовательности, с регламентируемой продолжительностью, например процедуры регистрации и выписки не более 4—5 минут.

• Финансовая дисциплина – Количество коррекций и отмен, их обоснованность, правильное оформление. Ошибки в ведении кассовой книги. Проверка наличности в кассе согласно X отчету в течение рабочей смены администратора.

• Количество броней по телефону – в автоматизированной системе фиксируются источник получения брони по телефону. В качестве контроля и оценки качества приема звонка можно использовать бронь, созданную посредством «тайного звонка». Входящий звонок отвечен не позднее 3-го гудка, выполнен по скрипту, завершён бронированием в системе. Если используется специальная программа оценки Тайного звонка, ее результаты берутся за основу.

• Отзывы гостей о работе СПиР – лакмусовая бумажка работы сотрудников.

• Эффективная работа с жалобами – получивший сотрудник довёл до разрешения проблемы во время проживания гостя. Действовал по Impowerment Plan (см.главу Матрица Полномочий). Гость остался удовлетворен решением проблемы.

• Upsell – Продажа номера более высокой категории в момент поселения при бронировании гостем более низкой. Может использоваться в качестве дополнительной бонусной или мотивационной программы. Бронь осуществлена на стандартный номер, при регистрации гостю описали преимущества люкса и повлияли на его решение взять более дорогой номер. Отель получил дополнительный доход.

По данным метрикам можно оценить работу каждого сотрудника, а также потребности в обучении. Метрики просты и легко применимы. Главное, понятны сотрудникам, которые должны их выполнять.

#BUROhotel

Housekeeping operations – неотъемлемая дисциплина курса Hotel Management. Housekeeping или Хозяйственная служба – один из ключевых операционных департаментов. Относится к back-of-house, как неконтактная (не контактирующая напрямую с гостями) служба.

Многие незаслуженно мало внимания уделяют хозяйственной службе. И не только службе, но и сотрудникам, работающим в ней. Я категорически не согласна с таким подходом. Физически тяжелый труд, от которого напрямую зависит рейтинг отеля, должен быть в постоянном фокусе менеджмента.

Чистота в отеле – один из главных критериев успеха. Думаю, вряд ли кто будет с этим спорить. Чистота не зависит от звёзд отеля. Она либо есть, либо её нет.

Затраты этой службы велики и зависят от:

• планирования персонала

• норм выработки

• норм расхода уборочной химии и гостевых принадлежностей

• графиков смены белья

В работе хозяйственной службе очень важны стандартные операционные процедуры и их выполнение. В них качественно и четко прописаны шаги выполнения каждой рабочей функции. Если процедуры не выполнять, временные затраты и затраты ТМЦ будут высокими, и контролировать их будет сложно.

Небольшой примерный перечень СОП в хозяйственной службе:

• Комплектация тележки горничной

• Маркировка средств для уборки номера

• Вход в гостевой номер