PRO отели без купюр. Рекомендации Светланы Буровой - стр. 6

Отчет пользователя (User Log), где отражаются все манипуляции, выполненные сотрудником в системе за определенную смену. Данный отчет часто раскрывает много деталей по операциям, которые могут стать объяснением причины или неправомочности в конкретном случае.

Наибольший риск связан с работой с наличными деньгами. Здесь должен быть повышенный контроль со стороны руководителя службы и финансового контролера.

Отдельного внимания заслуживают случаи поселения или оказания услуг без занесения данных в автоматизированную систему. Если данных нет и услуги не пробиты по кассе, процедуры финансового контроля не помогут. Здесь необходимо привлекать видеонаблюдение, отчёт по ключам, отчёт по статусу номеров, которые могут прояснить такие факты.

Работающие процедуры финансового контроля и контроль их выполнения – залог гарантированного попадания в кассу предприятия доходов отеля. Мы доверяем своему персоналу, главное, чтобы доверие было взаимным. Доверяй, но проверяй.

В практике отеля часто происходит простой процесс переселения гостя по причине неисправного номера или отсутствия желаемой категории в связи с высокой загрузкой. Процесс, казалось бы, простой, но требует наличия стандартной операционной процедуры.

Может возникнуть вопрос, для чего нужна такая процедура. Ответ простой – бесплатное переселение гостя, прожившего в отеле сутки и более, в другой номер должно иметь основания и контролироваться. В случае технических неисправностей, обнаруженных в номере, есть основание для переселения. В остальных случаях переселение должно иметь веские причины. Одной из причин может быть высокая загрузка и брони на номер, в котором проживает гость, но желает продлиться. Это тоже основание.

Если переселение гостя происходит просто по желанию гостя, и сотрудник СПиР принимает такое решение, следует помнить, что любое переселение ведёт к дополнительным затратам

Дополнительные затраты для отеля при переселении складываются из:

• затраты на уборку выездного номера – уборочная химия, дополнительная косметика, другие сопутствующие расходы

• затраты на стирку белья и махровых изделий после полной замены – средства на стирку, коммунальные расходы – вода, электричество

• дополнительные временные = трудовые затраты – текущая отличается от выездной по продолжительности

Обращаясь с просьбой переселения к ресепшен, гости зачастую получают такую возможность. Конечно, мы должны делать максимум для наших гостей, чтобы они возвращались, но и считать затраты отелю необходимо.

СОП, определяющая порядок переселения гостя, регулирует данный процесс и помогает сократить незапланированные затраты.

СОП финансового контроля применяются во всех доходных службах.

#BUROhotel

Метрики СПиР должны включать основные направления работы службы. Чтобы оценить эффективность и качество самого контактного отдела, логично для оценки рассмотреть следующие:

• Соблюдение СОП

• Финансовая дисциплина

• Количество броней по телефону (при отсутствии службы бронирования)

• Отзывы гостей

• Работа с жалобами

• Upsell при размещении (мотивационная программа)

Все метрики основываются на стандартных операционных процедурах, процедурах финансового контроля, знании и соблюдении требований финансовой дисциплины, скриптах.