PRO отели без купюр. Рекомендации Светланы Буровой - стр. 2

• Cost Control

• Purchasing

• Hospitality Law

• Facilities Design and Maintenance

• Tourism management

Если каждый предмет распределить по службам отеля, то по-русски получится примерно так:

• Служба приёма и размещения

• Хозяйственная служба

• Служба питания ХАССП

• Кухня

• Конференции и банкеты

• Продажи и маркетинг

• Служба сервиса

• Бухгалтерия

• Финансовый контроль

• Закупки

• Юридическая служба

• Инженерная служба

• Туризм – отдел продаж и маркетинга

На мой взгляд, ничего лишнего и избыточного. Всё применимо к гостиничному предприятию. Такой перечень говорит о том, что у Генерального менеджера должно быть понимание всех рабочих процессов гостиничного предприятия. Это просто необходимо для эффективного управления и успешного выполнения основных KPI.

#BUROhotel

Прежде чем перейти к каждой службе отеля, остановлюсь на Стандартных Операционных Процедурах (СОП).

Стандартная Операционная Процедура – краткая инструкция выполнения рабочей функции/процесса для персонала.

СОП – SOP (Standart Operating Procedure) принесли в наш бизнес международные сети, у них чёткое разделение СОП и стандартов. Почему они важны, и почему их нужно выполнять?

Единого стандарта качества обслуживания или продукции можно достичь только тогда, когда все выполняют определённую функцию одинаково. Как говорят в нашем бизнесе – CONSISTENCY – постоянство, последовательность. Именно СОП исключает самодеятельность, а мы все на неё горазды в силу разного видения, вкуса, понимания определенных процессов.

Без СОП нет чёткого алгоритма выполнения рабочих функций. Каждый выполняет, как запомнил, как удобно или как привык. Беседами или словесными объяснениями исправлять ситуацию – кратковременное решение. Если нет четкой утвержденной процедуры такой метод будет действовать ровно до момента, когда сотрудник опять забыл и вернулся к тому, как удобно и как привык ранее.

Когда слышу от опытных отельеров, что нет успешных предприятий без чётко выстроенных операционных процедур, абсолютно соглашаюсь и поддерживаю.

Все СОП объединяют в Систему Менеджмента Качества. Таким образом вы управляете качеством, где каждый сотрудник обеспечивает постоянство предоставляемой услуги на основе СОП.

Меняется рабочий процесс, меняется процедура. СОП всегда базируются только на действующих процессах. Бизнес развивается, внедряются новые услуги, создаются новые акции, соответственно, и процессы меняются, а под них создаются новые процедуры, четко описывающие действия персонала при любых новшествах и изменениях.

#BUROhotel

Часто встречаю, что стандарты и стандартные операционные процедуры (СОП) смешивают в один громоздкий документ, не понимая разницу. Такой документ становится нерабочим. Одолеть его и усвоить персоналу достаточно не просто.

Если коротко, Стандарт – это набор характеристик и критериев. Стандарт – это результат качества, которое мы хотим получить на выходе после выполнения определённых процедур. В нашем бизнесе данный результат оценивает гость. СОП – это процесс или действие, краткое его описание для получения качественного результата – Стандарта.

Объясняя много раз отличие стандарта от СОП, я определила для себя простой способ отличить эти два важных документа – определить вопросы к Стандарту или СОП.