PRO отели без купюр. Рекомендации Светланы Буровой - стр. 3

Если просятся вопросы

• кто?

• кому?

• что?

• как?

• когда?

это процедура, описывающая процесс, то есть СОП.

Если основной вопрос

• какой? – это стандарт, описывающий качество.

Краткие понятные документы становятся отличным рабочим инструментом. Не создавайте талмудов на сотни страниц, их не читает персонал. Они не повысят качество обслуживания.

Помните, что СОП – это пошаговая инструкция, простая, лаконичная и легко используемая в работе.

Разрабатывая СОП для каждого отдела по описанному выше принципу, вы создаете обучающий материал для действующих и новых сотрудников. Для действующих сотрудников – чтобы освежить в памяти любой процесс, для новых – чтобы сократить время менеджера на обучение новичка и введение его в должность. Все эти задачи вполне могут выполнить Стандартные Операционные Процедуры.

Используя различные современные технологии и методы в создании процедур, например, электронный формат, видео, инфографика и т. п., вы можете сделать увлекательный сборник для персонала, который не будет скучным и быстро оставит след в памяти. Я пробовала шаблоны с анимацией, работает безупречно. Это вложения, но отдача – качественный сервис и процессы, работающие, как часы.

#BUROhotel

Front Office Operations – один из основных предметов курса Hotel Management.

Front Office – Служба Приема и Размещения (СПиР) один из ключевых отделов любого отеля. Сюда сливается вся информация о происходящем в отеле, здесь ведутся прямые коммуникации с гостями и другими службами, здесь аккумулируются доходы от всех точек продаж отеля.

В коммуникациях с этим отделом создается первое впечатление гостя непосредственно об отеле, когда гость перешагнул его порог, и формируется последнее, когда за гостем закрылась дверь отеля. Всегда можно укрепить приятное впечатление гостя и сгладить негативное, если сотрудники СПиР обладают всеми необходимыми качествами, квалифицированы и способны разрешить любую проблему.

Учась на курсе Hotel Management, мне было удивительно, что учебник по дисциплине Front Office Operations включал много примеров работы контактных служб парка развлечений Диснейленд. Эти сотрудники создавали неповторимые эмоции у гостей известного парка. Диснейленд в создании эмоций преуспел.

Создание эмоций у гостей отелей зависит именно от сотрудников СПиР, которые непосредственно контактируют с гостями. Успех отеля и его рейтинг во многом зависят от уровня персонала именно в этой службе.

Служба приема и размещения – мой многолетний бэкграунд.

Фактически это буфер обмена информацией в отеле. Это главный коммуникатор между гостями и отделами гостиницы.

Сотрудники СПиР должны знать все, что происходит в отеле – время работы, новости, акции, специальные предложения и многое другое. Они должны уметь работать с системой управления отелем и с кассовой техникой. Они должны знать иностранный язык и желательно не один, кроме своего родного.

Требования к сотрудникам Службы приема и размещения очень высокие. Они должны обладать многими качествами, знаниями и навыками, это всего лишь небольшая часть:

• Воспитанность и хорошие манеры

• Грамотный родной язык

• Быстрая адаптивность

• Обучаемость

• Готовность помочь

• Эмпатия и дружелюбие

• Коммуникативность

• Стрессоустойчивость