PRO отели без купюр. Рекомендации Светланы Буровой - стр. 4

• Умение работать в режиме многозадачности

• Знание иностранного языка

• Внимательность

• Гибкость

• Ответственность

• Аккуратность

• Хорошие навыки работы с оргтехникой и кассовой техникой и др.

Этот отдел – хорошая стартовая площадка для будущих операционных и генеральных менеджеров.

#BUROhotel

Один из важных навыков сотрудника СПиР – коммуникативность. Общение в большом количестве с гостями отеля, с посетителями, звонящими требует умения грамотно и вежливо общаться, ясно высказываясь, при этом речь должна быть профессиональной и понятной гостю. Гостиничный сленг, который популярен в общении с коллегами, неуместен в общении с гостями. Лишние разговоры не приветствуются, вопросы гостям тоже, о личном распространяться не стоит, если гость не спрашивает.

На старте моей работы в гостинице на ресепшен, встречая известных гостей, я иногда так волновалась, что мне после общения казалось, что я несла всякую чепуху. Будучи безнадёжным перфекционистом, очень из-за этого переживала.

Сразу несколько советов для новичков, если у кого-то возникают проблемы при общении с гостями:

• Вступая в диалог с гостем, старайтесь не думать о том, как вы выглядите со стороны или в глазах гостя

• Сконцентрируйтесь на диалоге, обращении, вопросе, старайтесь внимательно слушать

• Старайтесь не жестикулировать, это не снимет волнение

• Мастера публичных выступлений рекомендуют сбрасывать руку, то есть опускать одну, это помогает сконцентрироваться на госте и диалоге Гости очень снисходительны, они понимают, если волнуетесь, значит очень ответственны, им это нравится

• Помните, волнуются все, просто многие научились укрощать своё волнение и не выпускать его наружу

• Если вас постоянно охватывает волнение в общении со звездными гостями, знайте, что это временно

• С приходящими опытом и практикой уверенность непременно будет преобладать над волнением, хотя волнение вряд ли исчезнет

В общем, волнуются все, Генеральные менеджеры не исключение. Главное для гостей не ваше волнение, Гости чувствуют настроение и атмосферу в отеле. Не зря говорится, «довольный сотрудник – довольный гость». Иногда быть довольным сложно, но миссия Гостеприимства – тепло встретить, обогреть, накормить, спать уложить и подарить хорошие эмоции. Основной проводник хороших эмоций в отеле – работник Службы приема и размещения.

#BUROhotel

Количество стандартных операционных процедур (СОП), описывающих рабочие процессы выполнения функций, для этой службы достаточно большое.

Представьте, что каждый сотрудник выполняет check-in не по процедуре, а как ему вздумается, ведёт свой диалог с гостем не по скрипту, а как ему нравится, не принимает оплату вовремя, разрешив гостю пожить в долг. Сложно представить? Именно. А так случается при отсутствии процедур и обучения им.

Check-in – это всего лишь одна из многочисленных процедур или функций, которая чётко по шагам должна быть прописана. Без художеств и лирики, коротко и понятно.

Это далеко не полный перечень СОП для службы СПиР:

• Check-in

• Check-out

• Ранний заезд / поздний выезд

• Поселение гостя walk-in

• Регистрация иностранных граждан

• Приём / передача смены

• Переселение в другой номер

• Продление сроков проживания

• Проверка выезда к расчётному часу