CRM. Подробно и по делу. 1-я редакция

Книга, основываясь на опыте автора в области внедрения CRM-систем, подробно рассматривает актуальность и необходимость автоматизации управления бизнесом, особенно в области продаж товаров и услуг в России. В частности, акцент ставится на использовании CRM (Customer Relationship Management) систем, которые помогают улучшить взаимодействие с клиентами, увеличить объем продаж и оптимизировать маркетинговые стратегии. Книга открывается анализом положения CRM-технологий в мире и в России. На Западе эти технологии уже прочно вошли в бизнес-практику, а в России они пока еще заняли скромное место, что создает множество вопросов среди менеджеров и владельцев компаний. Автор делится тремя годами своего опыта внедрения CRM, подчеркивая важность организации работы отдела продаж, выбора подходящей системы и возможности ее использования в зависимости от специфики бизнеса. Каждая глава в книге посвящена отдельным аспектам работы с CRM, начиная с основ и заканчивая практическими примерами внедрения и использования. Автор подчеркивает, что перед тем, как принимать решение о покупке CRM-системы, бизнесам следует определить, насколько такая система нужна именно им. Например, компании с моделью, подразумевающей большой объем взаимодействия с клиентами, такие как интернет-магазины и салоны красоты, не смогут обойтись без эффективного учета заказов и обращений клиентов. На противоположной стороне спектра находятся организации, работающие на основе долгосрочных отношений и контрактов, которые могут избежать внедрения CRM. В процессе внедрения CRM-решений малые и средние предприятия могут заметно улучшить эффективность работы своих отделов продаж. Система позволяет избежать потери потенциальных клиентов и стандартизировать процессы работы с ними, предоставляя централизованный доступ к информации об их взаимодействии. Это также включает сбор и анализ статистических данных, что облегчает планирование и оптимизацию бизнес-процессов. Легкость в использовании CRM или наличие интуитивно понятного интерфейса упрощает работу с клиентами даже для предпринимателей, которые не имеют опыта в этой сфере. Автор предлагает рекомендации по выбору CRM-системы, обращая внимание на необходимость наличия всех необходимых функций, таких как интеграция с телефонией и CMS. Он также советует руководствоваться мнением специалистов, хорошо знакомых с различными решениями на рынке CRM. Важно, чтобы компания понимала, почему она принимает решение о внедрении системы, и была готова изучить ее нюансы, чтобы максимизировать результаты. Далее, автор обсуждает важность сопровождения программного обеспечения, акцентируя внимание на системах, используемых в бизнесе. В частности, он выделяет недостатки Standalone-решений, которые могут сталкиваться со сбоями и требуют постоянных затрат на поддержку. Напротив, SaaS-решения предоставляют более стабильный уровень работы и требуют минимальной поддержки, поэтому они становятся предпочтительными для малых и средних компаний, что в свою очередь способствует экономии средств на внедрение и обслуживание. Следующим важным аспектом является функциональность CRM-систем. Автор объясняет, что CRM предназначены для управления продажами и автоматизации взаимодействия с клиентами, однако ведение заказов и учет товаров следует производить с помощью других программных решений. Поэтому интеграция CRM с такими учетными системами оказывается крайне важной для эффективного управления бизнес-процессами. В завершение автор приводит примеры успешного внедрения CRM-систем, демонстрируя, как они могут повысить эффективность работы менеджеров и улучшить качество обслуживания клиентов. Эти примеры иллюстрируют, как использование CRM позволяет выявить недостатки в работе сотрудников и стандартизировать процессы продаж, что в конечном итоге способствует росту объема бизнеса. Автор акцентирует внимание на осознании целей внедрения CRM и понимании ее функций и отличий от ERP-систем, необходимого для достижения оптимальных результатов. Таким образом, книга представляет собой всеобъемлющий ресурс для бизнесменов, руководителей и консультантов, стремящихся временно провести процесс внедрения CRM в своих компаниях и использовать его для повышения эффективности бизнес-процессов, особенно в рамках современного конкурентного рынка.