Управляемое сердце: коммерциализация чувств

Книга рассматривает понятие «эмоционального труда» — важного аспекта, который стал особенно актуален в условиях роста сферы услуг и изменения социальных и экономических реалий. Автор начинает с предисловия, в котором делится своим опытом осознания этой концепции на курсах повышения квалификации для бортпроводников. Здесь она столкнулась с идеей, что работники сферы услуг должны демонстрировать искренние эмоции, несмотря на свои внутренние страхи и сомнения. Это создает основу для дальнейшего обсуждения того, как эмоциональный труд стал безоговорочным элементом современного труда, особенно в условиях увеличения разрыва между богатыми и бедными. В первой части книги автор описывает различные роли и функции работников, занимающихся эмоциональным трудом. Работники могут быть «энерджайзерами», которые призваны создать позитивную атмосферу, или «собирателями токсинов», которые сталкиваются с негативными эмоциональными ситуациями. Книга подчеркивает, что эмоциональный труд не однороден и сильно зависит от культурных норм и контекстов. Эти культурные факторы могут способствовать или мешать признанию и осознанию трудностей, связанных с эмоциональным трудом. Далее автор переходит к анализу современного состояния здравоохранения, приводя пример больницы Beth Israel в Бостоне, где коммерциализация и сокращение бюджета привели к тому, что медсестры сталкиваются с увеличенной нагрузкой и вынуждены перескакивать между отделениями. Этот процесс приводит к снижению качества персонализированного ухода и делает эмоциональный труд медсестер невидимым. Существенная часть текста посвящена дискуссии о том, как эти перемены в системе здравоохранения влияют на качество обслуживания и эмоциональное состояние работников. Автор также поднимает важную и актуальную тему социального неравенства, которое становится заметным в различиях к обслуживанию для разных слоев населения. Бедные люди сталкиваются с безличным и стандартным уходом, тогда как богатые могут позволить себе высококачественное, индивидуальное обслуживание. Эта разница в доступе к эмоциональному труду порождает глубокие социальные вопросы о том, как общество ценит труд и заботу. Миграция также занимает важное место в рассматриваемом контексте эмоционального труда. Работники сферы услуг, например, няни и суррогатные матери, действуют в условиях многослойной эмоциональной нагрузки, заботясь о чужих детях или родя для иностранных клиентов. Эта глобализированная перспектива предполагает сочетание личного и профессионального в эмоциональном труде и подчеркивает сложности, с которыми сталкиваются мигранты, выполняя работы, требующие значительных эмоциональных ресурсов. При анализе современных рабочий процессов автор выделяет три аспекта, касающиеся эмоционального труда. Первый связан с требованиями постиндустриального общества к навыкам общения и обслуживания. Осознание потребностей эмоционального труда остается недостаточно развитым, что вызывает обеспокоенность. Второй аспект касается управления эмоциями в рамках профессионального общения и демонстрации чувств. В данной части автор ссылается на работы Эрвина Гофмана, разбирая, как правила взаимодействия влияют на обслуживание и привлекают внимание к коммерческой стороне природы эмоционального труда. Третий аспект расширяет понимание эмоционального труда за пределами рабочих мест, подчеркивая его влияние на социальные структуры и потребность в учете трудозатрат и вознаграждений. К концу книги достигается важный вывод о необходимости глубокого анализа взаимосвязей между эмоциональным трудом, экономическими изменениями и социальными структурами. Это рассматривается как ключевой фактор для признания и оценки эмоционального труда в профессиональной среде, ее нагрузки на работников и общего состояния социальной справедливости в современных условиях.