Аннотация
Книга "Золотая монета. Как создать культуру обслуживания, вдохновляющую всех" авторства А. Коробкина посвящена важности первоклассного сервиса в бизнесе и управлении клиентскими отношениями. В начале книги автор выражает благодарность тем, кто поддерживал его в процессе написания — родным, дочери, коллегам и клиентам. Их поддержка вдохновляет его на то, чтобы делиться своими знаниями и опытом о том, как строить успешные отношения с клиентами через культуру обслуживания.
Основная идея книги заключается в том, что клиент — это не просто потребитель, а человек, которому необходимо уделять внимание и заботу. Автор акцентирует внимание на концепции "пожизненной ценности клиента", подчеркивая, что потеря даже одного клиента может негативно сказаться на финансовом состоянии компании. Он утверждает, что качественный сервис — это ключ к успеху любого бизнеса.
Коробкин выделяет, что первоклассный сервис должен исходить от руководства компании — именно оно должно демонстрировать пример и активно участвовать в создании культуры обслуживания. Руководство играет критическую роль в разработке сервисной стратегии, которая должна быть сосредоточена на создании необычного и положительного клиентского опыта. Книга предлагает взглянуть на обслуживание клиентов как на стратегическую задачу, которая требует глубокого понимания клиентов и постоянного совершенствования.
Автор вводит три уровня, на которых необходимо работать для достижения безупречного клиентского опыта: стратегический, операционный и культурный. На стратегическом уровне должна быть четко сформулирована миссия компании, ее ценности и участие в социальной ответственности. Операционный уровень включает в себя эффективные процессы, которые помогают реализовать сервисную стратегию, а культурный аспект включает в себя людей, осуществляющих обслуживание с любовью и заботой.
Коробкин раскрывает основные компоненты первоклассного сервиса. Это стратегии, поддерживающие инновации и понимание потребностей клиентов; процессы, которые обеспечивают эффективное и качественное обслуживание; и, наконец, персонал, который готов и мотивирован предоставлять высокий уровень сервиса. Автор делится примерами успешных компаний, которые сделали первоклассное обслуживание центральным аспектом своей бизнес-модели и добились значительных успехов.
В качестве негативного примера автор упоминает случай с клиентом фитнес-клуба, который не был услышан сотрудниками и не получил гибкого решения своей проблемы. Этот случай иллюстрирует важность обученного персонала и эффективных процессов в создании положительного клиентского опыта. Он подчеркивает, что отсутствие внимания к клиентам влечет за собой негативные последствия и может привести к потере лояльности клиентов.
В завершение Коробкин подчеркивает, что высококачественный сервис не только способствует доверию и эмоциям со стороны клиента, но и становится основой для его лояльности. В результате это обязательно приведет к увеличению прибыли компании. Книга представляет собой руководство для руководителей и предпринимателей, стремящихся создать культуру обслуживания, способную вдохновить как сотрудников, так и клиентов, подготавливая их к будущим вызовам и возможностям в мире бизнеса.
