Аннотация
Книга "Офигенно! Правила вау-сервиса, как это сделали мировые лидеры" сосредотачивается на важности выдающегося обслуживания клиентов, особенно в условиях пандемии COVID-19, когда потребности и ожидания клиентов изменились, а конкуренция в различных отраслях значительно возросла. Автор подчеркивает, что одним из ключевых элементов в обеспечении высококачественного сервиса является акцент на человеческом факторе, который не должен теряться на фоне быстрого технического прогресса.
Основной идеей книги является развитие "сервисного майндсета" у сотрудников компаний. Сервисный майндсет включает в себя определенный стиль мышления и поведения, который направлен на установление искренних и глубоких отношений с клиентами, а также на понимание их потребностей и стремлений. Автор считает, что без этого качества добиться выдающегося сервиса практически невозможно.
Книга дает множество практических рекомендаций, обращая внимание на 15 ключевых сервисных качеств, которые необходимы для достижения успеха в сфере обслуживания. Среди этих качеств выделяются любовь к себе, эмоциональный интеллект, профессионализм, ответственность и другие. Автор указывает на то, что развитие и постоянная практика этих качеств влияют не только на уровень обслуживания, но и на общее удовлетворение жизнью сотрудников.
Интересный аспект книги - притча о доме из тысячи зеркал. В этой притче автор использует метафору зеркал, чтобы проиллюстрировать важность личной любви и принятия себя. Он утверждает, что чтобы создавать положительные отношения с окружающими, сначала нужно создать любовь к себе, так как мы можем дарить только то, что сами имеем. Этот подход рассматривается как фундамент для успешного обслуживания клиентов и построения качественных жизненных отношений.
Автор также исследует концепцию любви к себе более глубоко, указывая на то, что это чувство не должно восприниматься как эгоизм. Наоборот, любовь к себе позволяет нам стать более уверенными и счастливыми, что, в свою очередь, положительно влияет на нашу работу и взаимодействие с клиентами. Заботясь о себе, мы становимся способны оказывать качественную помощь другим и расти в своем профессиональном развитии.
Книга иллюстрирует свои идеи с помощью примеров различных компаний, которые успешно внедряют практики, способствующие развитию любви к себе среди своих сотрудников и клиентов. Например, компания Adidas предлагает медитации и практические занятия для укрепления внутренней связи с собой, что позволяет их работникам быть более сосредоточенными и уверенными в выполнении своих обязанностей. Другой яркий пример — кампания бренда Always #LikeAGirl, которая преобразила уничижительное высказывание в позитивное и помогла многим девушкам обрести уверенность в себе.
Таким образом, "Офигенно!" акцентирует внимание на том, насколько опыт и качество клиентского обслуживания зависят от внутреннего состояния самих сотрудников. Книга посылает мощное сообщение: чтобы обслуживать других на высшем уровне, необходимо сначала научиться любить и принимать себя. В конечном счете, успешный клиентский сервис — это не только об обслуживании, но и о развитии и улучшении самого себя, что напрямую сказывается на качестве работоспособности всей команды.
