Аннотация
Книга доктора Роджера Беста фокусируется на важности рыночной ориентации в управлении компанией, подчеркивая необходимость интеграции теоретических знаний маркетинга в практическую деятельность для достижения высокой степени удовлетворенности клиентов, увеличения ценности и прибыльности. Автор заявляет, что для успешного создания эффективных маркетинговых стратегий необходимо привлечение, удовлетворение и удержание целевых клиентов, а также разработка продуктов, которые обладают высокой ценностью для потребителей.
В новом издании книги рассматриваются актуальные темы, такие как маркетинговая прибыльность, развитие стратегий брендинга, ценообразование на основе восприятия ценности, маркетинг в социальных сетях и влияние технологий на рыночные возможности. Включены практические примеры успешных стратегий, обновленные подходы к маркетинговому планированию, а также конкретный случай компании Stericycle, демонстрирующий применение маркетинговых показателей на практике.
Одной из ключевых тем книги является важность обработки негативной обратной связи от клиентов. Бест подчеркивает, что компании, которые уделяют внимание жалобам клиентов и используют их для улучшения своей продукции, могут значительно увеличить свои доходы и общую прибыль. Визуализируя значимость не только внутренних показателей, таких как рентабельность, но и внешних, связанных с клиентами (например, уровень удовлетворенности и лояльности), автор акцентирует внимание на необходимости создания условий для полной удовлетворенности потребителей, что, в свою очередь, ведет к повторным покупкам и повышению уровня удержания клиентов.
Кроме того, книга освещает важность долговременных отношений с клиентами и их влияние на прибыльность компании. Здесь также подтверждается, что внимание к степени удовлетворенности клиентов указывает на прямую связь с рыночной стратегией. Приведенные примеры успешных компаний иллюстрируют, как высокий уровень удержания клиентов может способствовать более стабильной прибыли.
Далее Бест рассматривает стоимость клиента на протяжении всего периода его взаимодействия с компанией. Приведенные примеры показывают, что удержание существующего клиента зачастую экономически выгоднее, чем привлечение нового. Определение стоимости клиента с точки зрения долгосрочного сотрудничества является важным аспектом, и автор показывает, как уровень сохранения клиентов влияет на общую прибыль компании. Таким образом, классификация клиентов по уровню их лояльности и прибыльности становится важным инструментом для успешного управления отношениями с ними.
Значительное внимание уделяется управлению отношениями с клиентами, которое направлено на повышение лояльности и прибыльности. Бест подчеркивает, что эффективная программа менеджмента лояльности начинается с анализа типов клиентов и разработки соответствующих стратегий. РекомендацииSatisfied клиентов могут стать важным источником для привлечения новых потребителей, и автор окунется в то, как различные уровни потребительской лояльности влияют на финансовые результаты компании. Книга также предлагает стратегии управления расходами на маркетинг в зависимости от типа клиентов для увеличения их лояльности и общих доходов.
В разделе, посвященном оценке эффективности деятельности, выявляется важность использования маркетинговых показателей в дополнение к финансовым. Пример компании BioTronics показывает, как, несмотря на хорошие финансовые показатели, недостаток рыночной аналитики может привести к утрате доли на рынке и снижению удовлетворенности клиентов. Бест подчеркивает, что финансовые метрики сами по себе не могут дать полного представления о состоянии компании и ее успехах; и только интеграция маркетинговых показателей может помочь получить полную картину.
В заключение, автор показывает, что учет рыночных требований, разумные инвестиции в маркетинг, а также регулярное проведение исследований являются необходимыми условиями для успешного управления компанией. Примеры недостатка внимания к внешним показателям подтверждают, что игнорирование маркетинговых метрик может привести к потере рыночной позиции, и, наоборот, интеграция маркетинговой аналитики в процессы управления может значительно повысить успех и аллергию компании на рынке.
