Аннотация
Книга "Звездный час продавца" фокусируется на ключевых аспектах успешных продаж и взаимодействия между продавцом и покупателем. Одним из центральных моментов рассматриваемого процесса является передача денег, или заключительный этап сделки, который служит кульминацией взаимодействия. Это момент, когда продавец может максимально продемонстрировать свои навыки и таланты, а не просто продать товар, но и создать ценный опыт для клиента.
Успешная работа с клиентами, особенно с трудными, требует от менеджера умения преодолевать фрустрацию и готовности к потенциальным конфликтам. Авторы книги описывают стратегии поведения в конфликтных ситуациях: соперничество, сотрудничество, компромисс, избегание и приспособление. Каждая из этих стратегий может быть уместна в зависимости от конкретной ситуации, и важно уметь находить красивые и удовлетворительные решения. Овладевая личными технологиями и подходами к различным типам клиентов, менеджер может улучшить качество своего обслуживания и увеличить вероятность успешной продажи.
Книга также рассматривает широкий спектр мотивов, по которым покупатели приходят в магазины. Некоторые ищут самоутверждение и стремятся к значимости через взаимодействие с продавцами, в то время как другие могут вести себя протестно или пытаться сэкономить. Есть покупатели, которые ищут информацию о товаре, проводят время и наслаждаются общением. Некоторые, например, приходят в магазин, чтобы оценить работу персонала или скрыто проверить своих сотрудников. Все эти различные мотивы делают процесс покупок многослойным и показывают, что покупка товара не всегда является основной целью. У каждого человека, заходящего в магазин, есть свои уникальные ожидания и потребности, которые продавцу необходимо учитывать.
В другом фрагменте книги, "Когда клиент говорит «Нет»", рассматриваются причины отказа клиентов — отсутствие необходимости, отсутствие доверия и отсутствие возможности. Чтобы преодолеть отказ, продавец должен создать мотивацию, установить доверие и предоставить клиенту необходимые возможности. Причины отказов могут быть связаны с внутренними состояниями клиентов, включая неуверенность, страх, высокомерие и сомнения. Также приводится мысль о том, что собственные недостатки продавца, например, лень или неблагоприятное отношение к клиентам, могут сделать их трудными.
Например, в супермаркете лень продавца привела к тому, что клиент покинул магазин с негативным опытом. Это подчеркивает, как важно для продавцов обращать внимание на собственные внутренние проблемы — таких как лень, гордыня и страх — которые могут повлиять на уровень сервиса и общую атмосферу в магазине. В завершение подчеркивается значимость приверженности и настойчивости в работе с клиентами. Чтобы сохранить их лояльность и предотвратить негативные ситуации, продавцам нужно быть вовлеченными в процесс и стремиться к улучшению опыта клиентского взаимодействия.
Таким образом, книга "Звездный час продавца" помогает усвоить важные аспекты успешной продажи, взаимодействия с клиентами и управления конфликтами, делая акцент на понимании мотивов покупателя и развитии навыков межличностного общения.
