Кафе, бар, ресторан. Ключевые стандарты, регламенты работы и управления персоналом

Книга представляет собой руководство для официантов и управляющих ресторанами, фокусируясь на ключевых моментах, необходимых для эффективного обслуживания и создания положительного опыта для гостей. В ней подчеркивается важность глубокого знания меню, деталей сервиса и основ межличностной коммуникации. На первом этапе автор акцентирует внимание на необходимости, чтобы каждый официант знал меню наизусть, включая все блюда, их ингредиенты и время приготовления. Это знание помогает официантам предоставлять точную информацию и отвечать на запросы гостей. Существует установленная последовательность обслуживания, которая начинается с подачи аперитивов и хлеба сразу после получения заказа, а затем включает в себя выполнение основного заказа с информированием гостей о времени, необходимом для приготовления блюд. Официанты должны быть внимательны к деталям, включая уровень напитков в бокалах, и обеспечивать бесперебойное и слаженное обслуживание на всех этапах. Коммуникация является важным аспектом работы официанта. Автор подчеркивает, что необходимо не только раздавать заказы, но и активно слушать гостей, учитывать их потребности и быть готовыми к разрешению потенциальных конфликтов или жалоб. Ключевым элементом обслуживания на протяжении всего вечера является постоянная обратная связь с клиентами, что улучшает уровень их удовлетворенности и лояльности. В конце обслуживания официант должен предлагать десерты и дижестивы, аккуратно осуществлять расчет и прощаться с клиентами, оставляя у них положительное впечатление о ресторане. Второй раздел книги сосредотачивается на стандартных требованиях к внешнему виду и поведению официантов. Оптимальный возраст для кандидатов - от 20 до 35 лет. Официанты должны отличаться грамотной речью и аккуратным внешним видом: натуральный макияж, ухоженные прически и маникюр, соответствующая униформа. Важно, чтобы в ресторане не было видимых татуировок, запаха пота или курительного дыма. Служебные телефоны не должны использоваться в личных целях, а необходимо строго соблюдать трудовой распорядок, включая явку за час до открытия, подготовку зала, брифинги и проверки оборудования. Книга также выделяет значимость роли непосредственного руководства в управлении персоналом. Управляющий ресторана должен учитывать индивидуальные особенности сотрудников и показывать уважение к их мнениям и идеям. Это умение способствует формированию сплоченной и эффективно работающей команды. Описаны запреты для руководителей: критика подчиненных в публичном пространстве и обсуждение вопросов, касающихся владельца заведения, с ним же. Важно, чтобы менеджеры заботились о своих сотрудниках, защищали их права и принимали меры против грубости со стороны гостей. Хамство со стороны менеджеров должно быть недопустимо, так как это может негативно сказаться на атмосфере в коллективе и привести к текучести кадров. Принципы уважительного взаимодействия обеспечивают здоровую рабочую атмосферу и способствуют повышению производительности. Таким образом, книга служит практическим пособием как для новичков в профессии официанта, так и для опытных управляющих ресторанов, подчеркивая ключевые аспекты эффективного обслуживания и управления, ориентированных на работу с клиентами и создание гармоничного рабочего коллектива.