Справочник рекрутера: HR-метрика eNPS - стр. 6

«Насколько вероятно, что вы порекомендуете нашу компанию как работодателя другу или коллеге?»

(Оценка по шкале 0–10)

Эта формулировка стандартная, доказанная, максимально простая.

Альтернативные формулировки

Формулировка

Цель

Плюсы

Минусы

«Как вы оцениваете возможность рекомендовать компанию другу?»

Упрощение

Более естественная речь

Может быть менее точной

«Насколько вы довольны работой в компании?»

Удовлетворённость

Привычная формулировка

Не отражает лояльность

«Будете ли вы рекомендовать компанию другу?»

Прямой вопрос

Простота

Может быть интерпретировано как «когда-нибудь»

Рекомендация: Использовать оригинальную формулировку – она доказала свою эффективность.

Важность формулировки

Контекст: Формулировка должна быть нейтральной, не навязчивой, не предвзятой.

Шкала: 0–10 – стандарт, прозрачная, доступная.

Анонимность: Обязательна. Без неё – данные искажаются.

Шкала оценок eNPS: детализация категорий

Категории сотрудников

Оценка

Категория

Характеристика

9–10

Промоутеры

Лояльны, вовлечены, готовы рекомендовать. Часто инициаторы изменений.

7–8

Нейтралы

Удовлетворены, но не вовлечены. Не против, но и не за.

0–6

Детракторы

Недовольны, отключены, склонны к уходу.

Интерпретация категорий

Промоутеры – активные адвокаты компании. Они:

Рекомендуют в соцсетях.

Помогают новым сотрудникам.

Участвуют в инициативах.

Нейтралы – потенциально промоутеры. Их можно «перевести» в промоутеры через:

Признание.

Развитие.

Поддержку.

Детракторы – риски для компании. Их необходимо:

Выявить.

Понять причину.

Действовать.

Пример: В компании 35% сотрудников – детракторы. Причина: отсутствие карьерного роста. Была запущена программа «Карьерный путь» – через 6 месяцев детракторы сократились на 40%.

Расчёт eNPS: формула и примеры

Подробный разбор формулы расчёта eNPS

Формула eNPS: eNPS = (%Промоутеров / 100 – %Детракторов / 100) х 100

Или

eNPS = %Промоутеров – %Детракторов

Практические примеры расчёта eNPS

Пример 1: Компания с 100 сотрудниками

Промоутеры: 40 человек → 40%

Нейтралы: 30 человек → 30%

Детракторы: 30 человек → 30%

eNPS = 40% – 30% = 10

Интерпретация: Низкий eNPS. Необходимо анализ причин.

Пример 2: Компания с 500 сотрудниками

Промоутеры: 300 → 60%

Нейтралы: 100 → 20%

Детракторы: 100 → 20%

eNPS = 60% – 20% = 40

Интерпретация: Средний eNPS. Есть потенциал для роста.

Пример 3: Компания с 200 сотрудниками

Промоутеры: 140 → 70%

Нейтралы: 50 → 25%

Детракторы: 10 → 5%

eNPS = 70% – 5% = 65

Интерпретация: Высокий eNPS. Культура работает.

Оценка полученного результата: интерпретация значений eNPS

Ориентировочные шкалы оценок eNPS

Уровень

eNPS

Интерпретация

Плохо

< 0

Сильная неудовлетворённость. Риск ухода.

Удовлетворительно

0–30

Необходимо улучшать.

Хорошо

31–50

Стабильная ситуация.

Отлично

51–70

Хороший уровень.

Выдающе

71–100

Отличная культура.

Примечание: В разных отраслях бенчмарки различаются.

Важность контекста: отраслевые бенчмарки, размер компании, география

Отрасль

Средний eNPS

Примечания

IT / SaaS

50–70

Высокая конкуренция

Банки

30–50

Высокая бюрократия

Производство

20–40

Тяжёлые условия

Государственные структуры

15–35

Низкая мотивация

Стартапы

40–65

Высокая вовлечённость

Пример: eNPS = 40 – в IT – хорошо, в госсекторе – удовлетворительно.

Преимущества и недостатки использования eNPS

Преимущества

Простота: 1 вопрос, 1 шкала.

Быстрота: Опрос занимает 30 секунд.

Наглядность: Число легко понять.