Справочник рекрутера: HR-метрика eNPS - стр. 5
Формула:
NPS = %Промоутеров – %Детракторов
Эта простота, объективность и прогнозная сила быстро привлекли внимание бизнеса. NPS стал стандартом в отрасли, применяемым в банках, телекоме, ритейле, SaaS.
Переход от клиента к сотруднику: появление eNPS. Первые попытки адаптировать NPS для внутренней аудитории появились в 2006–2008 годах.
В то время компании начали осознавать, что лояльность сотрудников – это не менее важный фактор успеха, чем лояльность клиентов.
Ключевая мысль:
«Если сотрудник не чувствует себя частью компании, он не будет заботиться о клиентах.»
В 2008 году Google стал одним из первых, кто внедрил внутренний NPS. Вопрос был адаптирован:
«Насколько вероятно, что вы порекомендуете Google как работодателя другу?»
Результаты были впечатляющими: eNPS в Google достигал 60+ – показатель, который в то время считался «идеальным». Это стало сигналом: внутренняя лояльность – это не просто «удовлетворённость», это стратегический актив.
Эволюция eNPS: от опроса к системе управления. С 2010-х годов eNPS перестал быть просто «ещё одним опросом». Он трансформировался:
Этап
Характеристика
2008–2012
Первые эксперименты. Опросы раз в год.
2013–2016
Внедрение как ключевой HR-метрики. Регулярность – квартал.
2017–2020
Интеграция с другими метриками. Использование в прогнозировании.
2021–2024
Автоматизация, AI-анализ, встраивание в HR-платформы (Workday, SAP SuccessFactors, 15Five).
Сегодня eNPS – это не просто цифра. Это система обратной связи, часть цикла улучшения, инструмент прогнозирования, управления талантами и формирования бренда работодателя.
Определение eNPS и его связь с лояльностью и вовлечённостью сотрудников
Что такое eNPS?
Employee Net Promoter Score (eNPS) – это метрика, измеряющая лояльность сотрудников к компании. Она определяется как разница между долей промоутеров (сотрудников, готовых рекомендовать компанию) и детракторов (сотрудников, не готовых это сделать).
Ключевой вопрос:
«Насколько вероятно, что вы порекомендуете нашу компанию как работодателя другу или коллеге?»
(Оценка по шкале 0–10)
Связь с лояльностью
Лояльность – это готовность сотрудника оставаться в компании, защищать её интересы, активно участвовать в её развитии.
eNPS напрямую отражает лояльность, потому что:
Промоутеры – это вовлечённые, доверяющие компании.
Детракторы – это отключённые, недовольные, уже мыслящие об уходе.
Нейтралы – это взвешенные, не вовлечённые, но не против.
Исследование: В 2022 году телекоммуникационная компания провела анализ: сотрудники с eNPS > 70 оставались в компании на 5 лет дольше, чем с eNPS < 30.
Связь с вовлечённостью
Вовлечённость (engagement) – это эмоциональное вложение в работу. Она измеряется через опросы удовлетворённости, мотивации, смысла.
eNPS – более сильный предиктор вовлечённости, чем традиционные анкеты, потому что:
Он не измеряет удовлетворённость, а предсказывает поведение.
Он не зависит от формулировки вопроса (например, «вам нравится ваша работа?» – субъективно).
Он объективен: рекомендовать – это действие, а не мнение.
Пример: В банке вовлечённость по опросу – 65%, eNPS – 52%. Это говорит о том, что хотя сотрудники «довольны», они не готовы рекомендовать – что указывает на поверхностную вовлечённость.
Ключевой вопрос eNPS: формулировка и варианты
Оригинальная формулировка