Справочник рекрутера: HR-метрика eNPS - стр. 4
Прозрачность и доверие
Когда сотрудники видят, что их мнение влияет на решения – они доверяют компании.
eNPS – не «опрос ради опроса», а доказательство, что компания слушает.
Снижение рисков
Раннее выявление проблем – до того, как они превратятся в массовый уход.
Выявление «тихих» проблем (например, усталость, отчуждение).
Предотвращение скандалов, утечек, публичной критики.
Проблемы, с которыми сталкиваются HR-специалисты при внедрении eNPS
«Мы уже проводим опросы – зачем ещё один?»
Ответ: eNPS – не замена, а дополнение. Он не заменяет анкеты удовлетворённости, а объединяет их в систему.
«Сотрудники не будут отвечать честно»
Решение: конфиденциальность, анонимность, открытая коммуникация.
«Что делать с низким eNPS?»
Ответ: не паниковать, а действовать. eNPS – это не оценка, а инструмент улучшения.
«Мы не знаем, как анализировать результаты»
Решение: справочник предоставляет полный алгоритм анализа, от сбора до внедрения изменений.
eNPS – это не просто вопрос: «Будете ли вы рекомендовать компанию другу?». Это стратегический инструмент, который:
Позволяет измерить лояльность сотрудников.
Прогнозирует текучесть и производительность.
Служит основой для улучшения культуры и HR-процессов.
Становится языком управления в компании.
Он прост, но глубок. Он легко измерим, но требует системного подхода. Он не заменяет другие метрики – он объединяет их в единую картину.
Этот справочник – ваш путь от понимания eNPS к его эффективному применению. Он поможет:
Провести опрос правильно.
Проанализировать данные глубоко.
Принять решения на основе данных.
Улучшить компанию, начиная с внутренней среды.
eNPS – это не «когда-нибудь». Это сейчас.
Когда вы читаете эту строку – вы уже на шаг ближе к тому, чтобы:
Понять, что думают ваши сотрудники.
Увидеть, где есть проблемы.
Начать улучшать культуру.
Сделать компанию сильнее.
Внедрите eNPS уже сегодня.
Создайте первый опрос.
Проведите анализ.
Найдите одну область для улучшения.
И сделайте первый шаг.
Потому что лояльность начинается с вопроса:
«Будете ли вы порекомендовать эту компанию другу?»
И ответ на него – это не просто цифра это – будущее вашей компании.
Глава 1: Основы eNPS (Employee Net Promoter Score)
История возникновения и эволюция eNPS: от клиента к сотруднику
Корни метрики: NPS в сфере клиентского опыта. Чтобы понять, как и почему появился eNPS, необходимо вернуться к его прародителю – Net Promoter Score (NPS). Метрика была разработана в 2003 году американским аналитиком Сэмом Хинтоном (Fred Reichheld) и опубликована в статье «The One Number You Need to Grow» в Harvard Business Review.
Изначально NPS был призван решить одну из главных проблем бизнеса – как измерить лояльность клиента. До этого использовались сложные модели: опросы удовлетворённости, показатели повторных покупок, анализ поведения. Но эти метрики были лишены простоты и прозрачности.
Хинтон предложил радикально упростить подход. Он задал всего один вопрос:
«Насколько вероятно, что вы порекомендуете наш продукт/услугу другу или коллеге?»
Ответы измерялись по шкале от 0 до 10.
Затем был введён простой алгоритм расчёта:
Промоутеры (9–10) – лояльные клиенты, готовые рекомендовать.
Нейтралы (7–8) – удовлетворённые, но не активные.
Детракторы (0–6) – недовольные, рискующие негативно оценить компанию.