Психотрюки в продажах. 55 приемов, которые помогут продать что угодно - стр. 7
Так вот, когда клиент в дистрессе, ваша задача – «разжать» его эмоциональное напряжение, дать выход эмоциям и лишь потом переходить к продажам. И тут в игру вступает метод «Расскажите еще», который становится настоящей палочкой-выручалочкой в таких ситуациях.
1. Задайте эмоциональный вопрос. Он должен зацепить клиента и вызвать у него желание говорить.
«Какие проблемы в вашем бизнесе сейчас кажутся наиболее критичными?»
«Что вас больше всего беспокоит в нынешней ситуации?»
«Какие задачи кажутся вам самыми сложными на сегодня?»
Тут важно попасть в эмоции клиента.
2. Дайте человеку высказаться полностью.
Ваше главное оружие на этом этапе – молчание. Не перебивайте, не спорьте, не вставляйте свои гениальные идеи. Просто кивайте, соглашайтесь и слушайте.
3. Не оспаривайте ничего, даже если это неприятно.
Иногда клиент может эмоционально «заехать» и на вашу территорию, «задеть» вас или вашу компанию. Главное – не встревать в дискуссию и не доказывать, что он неправ. Пусть пар выйдет.
4. «Расскажите еще».
Этот шаг – секретный ингредиент метода. Когда кажется, что клиент уже все сказал и можно переходить к делу, вы делаете неожиданное:
«Интересно, расскажите еще подробнее».
«А что было дальше?»
«И как вы это сейчас решаете?»
Так вы показываете искренний интерес и снимаете последние барьеры. Клиент начинает ощущать, что его действительно слышат, а не просто «выслушивают».
5. И только потом переходите к предложению.
После того как клиент полностью высказался, вы можете аккуратно начать говорить о своем продукте или услуге. Теперь он готов вас слушать.
Работал я как-то с крупной компанией, которая собиралась обновить свое оборудование. Клиент – Геннадий Петрович, глава отдела закупок, известный на рынке своими железными нервами и вечным недовольством. Мы договаривались о встрече больше месяца, и вот он наконец согласился. Когда я вошел к нему в кабинет, Геннадий Петрович оторвался от бумаг, сердито посмотрел на меня и спросил с вызовом:
– Ну, давайте, рассказывайте, чем вы лучше других. Только предупреждаю: я уже все слышал.
С первой минуты я понял: человек на взводе. Ощущение, что он ждал от меня чего-то вроде «Здравствуйте! Наше оборудование самое лучшее, а конкуренты – обманщики!». Но вместо этого я задал простой вопрос:
– Геннадий Петрович, а что вас сейчас больше всего беспокоит в работе с поставщиками? (Не с «вашими поставщиками», а с поставщиками вообще! Это важно в постановке вопроса!)
И тут понеслось…
– Да меня все бесит! Вы все только обещаете, а потом я разгребаю косяки! Обещали одни сроки – привезли на месяц позже! Гарантии на бумаге – а в реальности фиг докажешь, что товар пришел с заводским браком. Вот что мне с этим делать? – его голос становился все громче, а лицо все краснее.
Я кивнул, выдержал паузу и, вместо того чтобы оправдываться или спорить, просто сказал:
– Расскажите еще.
Он удивился, но продолжил. Рассказывал минут десять про сорванные поставки, про «замученных» техников и про то, как генеральный на него орет из-за каждой мелочи.
В какой-то момент он выдохнул, и я снова применил психотрюк:
– Понимаю, ситуация неприятная. А как вы сейчас справляетесь с этими проблемами?
Геннадий Петрович задумался и, к моему удивлению, начал делиться своими решениями и мыслями. Вот тут и произошло волшебство: он увидел, что я его действительно слушаю, что мне не все равно, что я не пытаюсь впарить ему очередной «суперпродукт», а вникаю в суть его проблемы. В конце встречи он сказал: