Психотрюки в продажах. 55 приемов, которые помогут продать что угодно - стр. 6
Так вот, эмоциональное отражение в руках профессионала работает как огнетушитель: помогает клиенту осознать, что его чувства нормальны, а он сам не одинок в своих переживаниях. В результате доверие возрастает, коммуникация становится эффективнее и клиент оказывается готов к сотрудничеству.
Представьте: ваш клиент «на взводе». Он рассказывает, как сложно ему удерживать бизнес на плаву и что сотрудники без руководителя ничего не могут. Внимание, приготовьтесь «отражать»:
1. Сначала нужно почти дословно повторить переживание собеседника.
Допустим, клиент эмоционально жалуется:
– Когда меня нет в офисе, работа буквально останавливается! Это же кошмар, я просто не знаю, что делать!
Повторяем:
– Вы говорите, что отсутствие руководителя полностью парализует процессы в компании…
2. А теперь озвучьте эмоции, которые собеседник, скорее всего, испытывает.
– Похоже, вас это серьезно беспокоит и есть ощущение, что ситуация угрожает стабильности бизнеса.
– Да, именно! Меня это реально пугает! – клиент уже не просто жалуется, а открывается, что дает вам возможность предложить решение.
«Вы были сильно удивлены этим?»
«Звучит так, как будто вы чувствуете неуверенность».
«Вы ощущаете угрозу?»
«Похоже, это вас действительно беспокоит».
1. Клиент чувствует, что его понимают. Никому не хочется, чтобы его проблемы игнорировали.
2. Снижается уровень стресса. Когда эмоции озвучены, человек перестает держать их в себе.
3. Повышается доверие. Человек видит, что перед ним профессионал, который действительно его слышит и понимает.
Кстати, эмоциональное отражение можно сопровождать легким юмором. Конечно, важно не перегнуть палку, но иногда даже простая фраза может разрядить обстановку:
– Мой бизнес тонет, мне нужен спасательный круг!
– Кажется, вам срочно нужен капитан, который знает, куда плыть!
Юмор помогает снять напряжение и делает разговор более дружелюбным.
Психотрюк 7. Расскажите еще
Бывали ли у вас ситуации, когда клиент сидит перед вами с напряженным лицом, словно у него на лбу написано: «Я в стрессе, ничего не куплю, отстаньте»? Многие продавцы совершают роковую ошибку: игнорируют эмоции клиента, сразу переходят к презентации и начинают описывать выгоды продукта. Но, увы, клиент попросту не слышит вас, потому что находится в состоянии дистресса.
Чем дистресс отличается от стресса? Стресс – это когда случилось что-то неприятное, но мы уже понимаем ситуацию и можем с ней справляться. Например, менеджер отдела продаж узнает, что план на месяц провален, но у него есть четкое понимание, что делать дальше.
Дистресс, в свою очередь, – это когда человек даже не знает, как быть и чего ждать. Будет хуже? Будет лучше? Непонятно! Это состояние полного напряжения, как перед сдачей важного отчета, когда вы еще не начали, а начальник уже нервно посматривает на вас.