Покорители рынка. Классика продаж в современной интерпретации - стр. 5
Ни в коем случае не навязывайте свою услугу. Это вызывает эффект отторжения. Помните, как одно время работали распространители? Они буквально вламывались в офисы и даже в квартиры, предлагая свой товар, расхваливая его волшебные свойства. Упор делался на финансовую выгоду товара и на его исключительность (невозможность приобрести его в магазинах). К чему это чаще всего приводило? Как правило, к табличкам на дверях: «Распространителям – не беспокоить!»
Мне очень нравится подход к продаже Аллан С. Боресс, автора книги «Ненавижу продавать». Только став доктором для своего клиента, вы сможете достичь максимального результата. Для риэлтора это заслуживающий внимания подход. Не пытаться немедленно заключить договор, а проанализировать ситуацию, расспросив клиента о его проблеме. Провести, так сказать, диагностику, узнать «что болит и как», после чего, дав какие-то рекомендации, разъяснив смысл и правила своей работы, предоставить клиенту возможность подумать и выбрать себе агента. Не нужно переживать по поводу того, что клиент получит информацию и пойдет все делать самостоятельно. Доктор ведь тоже не переживает, если его пациент отказался от платной услуги и пошел в бесплатную больницу. Может быть, у вашего клиента нет денег. Может, у него и ничего не «болит». А зачем лечить того, кто здоров?
Будьте открыты и честны со своим клиентом. Миссия нашей компании гласит: «Оказывать профессиональную услугу своим клиентам так, как мы оказывали бы ее самому себе». Только такой подход способен принести долговременное сотрудничество. Это и есть функция представительства, за которую заказчик готов платить. Если наша цель – собственная выгода, тогда теряется смысл работы с нами. Клиент это чувствует уже с первых секунд знакомства. Поэтому все аспекты нашей работы должны быть прозрачны – комиссия, условия и прочее. Не пытайтесь ради заключения договора пойти, например, на поводу у клиента, продавая объект по завышенной стоимости. К чему это приведет? Объект «зависнет», клиент заподозрит вас в непрофессионализме, а дальше будет очень тяжело мотивировать его на снижение стоимости.
Состояние сегодняшнего рынка недвижимости – это не столько кризис в недвижимости, сколько кризис в сознании специалиста. Век технологий не мог не оставить отпечаток на мышлении агента. Мы идем на поводу у агрегаторов, сами снабжая их ценной информацией в обмен на обещания теплой и долгой «дружбы». Но сами платим им за размещение объектов, несмотря на то, что клиент может осуществлять рекламу своей недвижимости совершенно безвозмездно. Наши узкоспециализированные знания и экспертные оценки становятся достоянием агрегаторов за наши же средства. В результате обесценивается наша услуга, но это только часть проблем. Самая большая проблема заключается в том, что мы в погоне за количеством теряем способность работать качественно. В голове многих специалистов суть работы риэлтора, которая заключается в качественном обслуживании клиента, подменилась наработкой навыка взаимодействия с агрегаторами, позиционированием себя в социальных сетях, умелом использовании искусственного интеллекта. То есть, инструменты стали сутью. Работа ради работы, а не ради клиента.
На одном из эфиров в рамках «Мастерской коммуникаций» мы с Вячеславом Горюновым интервьюировали Веронику Буняеву, автора системы дивергентных продаж. На вопрос о том, где и как сейчас искать клиента, Вероника ответила следующее: «Многие риэлторы в настоящее время делают две основные ошибки – бессистемно набирают базу объектов, в надежде на то, что где-то «выстрелит продажа», и бегают по различного рода обучалкам, не анализируя, что именно им необходимо изучать. На самом деле, сейчас следует сосредоточиться на качестве базы (лучше меньше, да лучше): объекты (клиенты) должны быть такие, которые вам нужны, то есть «ваши» клиенты. Что же касается обучалок, то обучаться необходим тем навыкам, которые вы используете. И здесь также во главу угла ставится узкоспециализированный подход. Невозможно знать все, также как и невозможно каждого сделать своим клиентом. Это первое, что подметила Вероника.