Менеджмент знаний в организации - стр. 7
•
обеспечить пользователей первичной системой поиска ИТ-сервисов и приложений и их описания;
•
организовать эффективный процесс коммуникаций между между сотрудниками с целью обмена знаниями;
•
сформировать единый подход к управлению знаниями в организации и сократить операционные расходы;
•
повысить уровень лояльности работников к организации, а также уровень вовлеченности пользователей в работу организации;
•
сократить показатели текучести кадров и повысить значения ключевых KPI;
•
для подразделений, обеспечивающих взаимодействие с клиентами, дополнительно повысить уровень лояльности клиентов.
Большинство перечисленных задач и целевая архитектура применимы практически к любой сфере деятельности организации: государственные учреждения, коммерческие банки, страховые и инвестиционные компании, туристические агентства, телекоммуникационные и строительные компании и т. д. Такое разнообразие направлений деятельности рождает такое же разнообразие вариантов использования СУЗ:
•
это единая платформа поддержки внутренних пользователей, содержащая все необходимые инструкции, регламенты и процедуры, проектная библиотека шаблонов, хранилище маркетинговых исследований и других материалов по проектам, каталоги продукции, сервисов и услуг;
•
это сервисный портал, единая точка входа для внутренних пользователей с описанием ИТ-сервисов и приложений и возможностью бесшовного перехода в сервисы для выполнения тех или иных задач;
•
это единая версия правды – единый источник знаний для всех каналов обслуживания клиентов: при выборе любого канала коммуникации с организацией клиент везде получает один и тот же ответ;
•
это единый источник знаний для партнеров компании (как физических, так и юридических лиц), например, для внешних агентов, транслирующих в том числе знания и ценности организации, или для аутсорсинговых компаний, выполняющих для организации определенный круг задач;
•
источник для формирования маркетплейсов с возможностью публикации данных о товарах (услугах), возможностью сравнения, отзывами, обзорами и др.
Отметим при этом, что многие компании ошибочно считают, что применяют современные технологии менеджмента знаний, используя так называемые «базы знаний». В общепринятом смысле «базы знаний» – это программное обеспечение, позволяющее накапливать и систематизировать знания, однако отличие от СУЗ как раз кроется в наличии или отсутствии функции дальнейшего управления накопленными знаниями. Именно в момент появления возможностей по управлению знаниями и происходит трансформация «базы знаний» в новый класс платформы – СУЗ.
Такой качественный переход от применения баз знаний к системе управления знаниями организации бывает необходим, когда:
•
в организации используется несколько баз знаний, их администрируют разные работники внутри подразделений, базы знаний не имеют взаимной интеграции;
•
регулярно не выполняются ключевые КПЭ подразделений (например, задачи выполняются с задержкой, что приводит к срыву установленных сроков);
•
появилась потребность в масштабировании знаний на смежные или вновь создаваемые подразделения компании;
•
в материалах много ошибок, неактуальной информации, знания изложены сложным языком, наблюдается наличие дублирующейся информации, сотрудники не пользуются текущей базой знаний;