Когда покупатель говорит «нет». «Круг убеждения» и другие стратегии для роста продаж - стр. 8
3. Ошибка определения. Может быть, вам придется вернуться к этапу определения потребностей – чтобы убедиться, что вы представляете покупателю нужный ему продукт. Случается такое, например, если вы что-то упустили, когда определяли, что именно нужно покупателю. Не исключено также, что это произошло, поскольку сам он не вполне осознаёт свои потребности. Покупатель откажется от вашего предложения, если вы ошибочно решите, будто этот продукт или услуга подходят ему. Он может не знать, что у вас есть альтернативное предложение, способное удовлетворить только что осознанную потребность. Лишь дальнейший разговор позволит вам выявить это несоответствие и затем представить покупателю более подходящий продукт.
4. Скрытые вопросы или возражения. Не исключено, что покупатель не все сказал вам об обстоятельствах, связанных с его потребностями и возможностями оплатить ваше предложение. Что? А разве покупатели не излагают сразу все то, что вам нужно, чтобы предложить взаимовыгодную возможность и заключить сделку? Иногда имеет место простая проблема доверия. После того как покупатель сказал «нет», наступает один из самых подходящих моментов, чтобы построить доверительные отношения. Как я уже говорил, люди часто не осознают своих возражений и вопросов, пока им не расскажут о продуктах и услугах, способных решить их проблемы. Бывает, что им нравится продукт – но не предложенные вами финансовые условия. Вы как продавец с помощью правильных навыков, инструментов и методов можете двигать продажу вперед, несмотря на первоначальное нежелание покупателя.
5. Время. «Нет» покупателя иногда бывает способом замедлить продажу. Оно значит: «Не прямо сейчас». Правильное время важно, когда вы сами делаете покупки, так почему же оно не имеет значения для вашего покупателя? Обсуждая разные варианты, вы можете понять, какие временны́е рамки подходят данному конкретному человеку, даже если сделка совершится не прямо сегодня. Причиной того, что покупатель говорит «Нет, не сейчас», может быть то, что он хотел бы встретиться с вами позже или что он просто обычный канительщик. Ваша задача – выяснить, какое время ему больше подходит, и постараться настроить человека на мысль о том, чтобы он побыстрее воспользовался вашим предложением. Можно сказать: «Понимаю, что вы колеблетесь, Сью. А когда, по вашему мнению, вы свыкнетесь с идеей о том, чтобы застраховать жизнь?» или: «Сью, что касается всех тех преимуществ, которые я вам сегодня описал, в какой именно момент вы захотите ими воспользоваться?» Может, на этой неделе Сью нужно оплатить счета, а на следующей ей поступит некая сумма, которую она планирует потратить на ваш продукт. Как бы там ни было, суть в том, что вы не сможете сдвинуть продажу с места, не узнав, что именно задерживает покупателя.
6. Детали. «Нет» может значить «Не этого цвета или размера». Услышав такой отказ, опытный продавец рефлекторно начнет задавать вопросы о том, что имеет в виду потенциальный клиент. Можно спросить следующее: «Я понял вас, Боб. Что мне стоит сделать, чтобы сдвинуть ситуацию с мертвой точки и помочь вам начать пользоваться устройством, которое вам так нравится?» Допустим, Боб в шутку ответит: «Скажите, что предлагаете его бесплатно». Тогда вы узнаете, что дело в деньгах, и сможете продолжить работать над продажей – в направлении поиска подходящих финансовых решений для Боба.