Когда покупатель говорит «нет». «Круг убеждения» и другие стратегии для роста продаж - стр. 7
«Да», «нет» или «может быть»
Попробуете придумать другие варианты? Покупатели дают эти три ответа сотнями способов, но чаще всего, когда вы просите их начать действовать, они говорят именно «да», «нет» или «может быть». Но, если существуют только три варианта ответа, почему продавец расстраивается, услышав «нет»? Конечно, гораздо выгоднее и приятнее, когда покупатель сразу говорит «да», но если бы каждый соглашался на первое сделанное ему предложение, разве компании не брали бы в штат приемщиков заказов, а не продавцов?
Работа продавца гораздо сложнее, чем простая презентация продуктов и прием заказов. В вашей профессии есть немного от сыщика, немного от консультанта. Первый ищет ключи к разгадке того, что именно хочет иметь клиент. Второй подводит его к нужной мысли о том, что ваш продукт способен удовлетворить его насущные потребности.
Задумайтесь: зачем человеку соглашаться на встречу с вами и тратить время на прослушивание презентации, если он не заинтересован в преимуществах, которые потенциально способен предоставить ему ваш продукт или услуга? А лично вы слушаете презентации специалистов по продажам, предложения которых вас совершенно не интересуют? Конечно нет.
Пришло время задаться вопросом, что на самом деле значит «нет».
Обдумаем заново смысл слова «нет»
В английском языке слово «нет» имеет много оттенков значения. Поэтому считать, что ваш покупатель придает ему тот же смысл, что и вы, – ошибка, которая дорого вам обойдется. Вот несколько значений слова «нет».
1. Отложенные вопросы. В продажах слово «нет» очень часто означает, что еще не на все вопросы и замечания покупателя были даны ответы. Может, его смущает мысль о том, достаточно ли хорош ваш продукт по сравнению с предложениями конкурентов. И эту тему вы должны быть готовы обсудить.
2. Смущенный ум говорит «нет». Это инстинктивный, защитный инструмент человеческой психики. Покупатель, который чего-то не понимает относительно вашего продукта, не станет ничего решать.
1. Недостаточно корректное объяснение преимуществ. Если вы правильно квалифицировали своего покупателя и уверены, что ваш продукт действительно ему нужен, «нет» обычно значит, что вы не закончили процесс обучения своего клиента, являющийся неотъемлемой частью продажи. В данном случае то, что вы не предоставили всей необходимой информации, не обязательно является недостатком вашей презентации. Чтобы принять решение, разным покупателям нужно различное количество информации, и они получают ее разными путями. В целом лучше рассказать меньше, чтобы покупатель спросил о большем (в данном случае говоря «нет»), нежели рассказать слишком много, рискуя тем, что покупатель потеряется в потоке информации и заскучает. Во время презентации доверяйте интуиции – и закругляйтесь, как только почувствуете, что ваш собеседник получил достаточно информации, чтобы принять обоснованное решение. Если вы пытаетесь завершить презентацию, а покупатель продолжает задавать вопросы, значит, пришло время в чем-то изменить ее.
2. Необходимо дополнительное исследование. В данном случае «нет» значит, что вам нужно определить, какая часть вашей презентации была неясна. Помните, что смущенный ум говорит «нет». В главе 9 я расскажу, как сделать презентацию более ясной и убедительной.