Как дозвониться в Рай. 122 приема телепереговоров - стр. 7
– Упреки «во всех грехах»: «Ну наконец вы взяли трубку» «Что у вас со связью?», «Ваша линия постоянно занята», «Вы что там только на телефонах сидите?»
– Провокационный заряд, явно вызывающий раздражение: «Здравствуйте! Узнали?».
– Угадывание по голосу того, кто взял трубку: «Извините, а с кем я разговариваю?»«Это кто у телефона?» «Это Х.! Могу я узнать, кто на линии?». Так и хочется сказать в ответ: «Может тебе и ключ от квартиры….?»
– Заискивающий вопрос: «Извините, у вас есть минута для разговора?», на которое напрашивается отрицательное «Нет!»
– Панибратское: «Привет, Кузьма!» тоже вызывает вопрос: «Какой я тебе….?»
– «Лобовой заход»: «Меня зовут …. – я представляю фирму «Х» – мы занимаемся… У звонящего все отработано, но… Чтобы не получилось как в анекдоте: «Алло, здравствуйте! Это Василий! – Здравствуйте, Василий. Это Алло».
С original greeting вы сразу вырываетесь вперед в борьбе за внимание абонента и вас виднее даже по телефону!
Комплиментарный разговор
«Я в восхищении, – монотонно пел Коровьев, – мы в восхищении, королева в восхищении».
М. Булгаков «Мастер и Маргарита»
Поднимемся на ступеньку выше. Встречаем вариант, который покажется вам даже проще по исполнению, чем первый. Это манера возвышения собеседника, естественно, без заискивания. Представляться надо лаконично, конкретно и желательно таким образом, чтобы с первых слов цеплять интерес клиента:
«Доброе утро, Сергей Петрович! Мне порекомендовали Вас как человека, который успешно реализовал ряд ивент-проектов… Хочу вам предложить.
Вся соль этого послания в переходе к своему предложению, ради которого и произошел звонок. Обратите внимание, как тяжело проговорить последнюю фразу. В этом варианте к заслугам абонента сложно предложить себя. Интонация «поздравительная» и это не позволяет с легкостью «достойной птичьего пера» совершить вираж к своим инициативам.
Помните, что комплимент может значить многое от признания до восхищения, а особенно если он звучит в конце беседы – то это может означать согласие со сказанным или стать подведением итогов. Комплимент повышает ваши шансы на следующий разговор с этим клиентом вне зависимости от того, в каком ключе прошли основные переговоры.
Обогащайте арсенал комплиментов. Оперирование ими увеличивает шансы на успех, поэтому 2—3 комплимента всегда держим в кармане.
– У Вас так все четко!
– С Вами работать одно удовольствие.
– Как Вы ставите вопрос – нам это очень подходит.
– С Вами удобно работать.
– Мне импонирует Ваше отношение к делу!
– У Вас настолько профессиональный подход, что очень интересно с Вами работать.
– У нас есть шанс, что в этом году мы будем работать с Вами?, а не тратить своё время постоянно перезванивая клиенту, который не может сказать Вам чёткое НЕТ.
– Ваш опыт руководителя доказывает, что…
– Я знаю как Вы…, поэтому мы готовы….
– Я вижу, Вы умеете понять партнера…
– Вы сделали правильный выбор…
– Для нас важна Ваша оценка этой проблемы! Ваш совет!
– Если Вы …, то мы…
– У нас совпадают подходы.
– Мы Вас уважаем, потому что Вы…
– Мы высоко оценили Ваш проект…
– Ваш авторитет нам хорошо известен.
– Мы знаем Вас как отличных партнеров – это рекомендация коллег.
– Добрый день, Сергей Степанович! Меня зовут Игорь Федоров, руководитель компании StarNet. Прочитал вчера в «Ведомостях» Ваше интервью и звоню выразить Вам уважение как к дальновидному руководителю.