Как дозвониться в Рай. 122 приема телепереговоров - стр. 8
Пример перехода от комплимента к интересу.
– Очень здорово, что Вы так точно определили приоритеты. Так ответственно подходите к решению. Наши подходы и критерии совпадают. Но если вы растете – значит, интересуетесь новинками. Вам в каком виде их предоставить? Предлагаю мастер-класс. Мы это проведем бесплатно!
Контекст
«Доброе утро, Сергей Петрович! Мы знаем ваш интерес к …. Мы также работаем над этим. Но в одиночку нам не вытянуть. У нас появился крупный заказчик и мы хотим предложить вам совместный проект…»
Я называю такой разговор контекстной манерой общения.
Опасность кроется уже на фразе: «Мы знаем ваш интерес к ….» поэтому от подчеркивания знания о бизнесе собеседника – мы быстро перешли к приглашению в совместный проект. Интонация вполне может быть как «заговорщической», так и «поздравительной». Ему безусловно отказаться труднее чем от двух предыдущих.
Если для контекста вы сами готовы предложить что-нибудь интересненькое, то действуем просто. Записать «short video» с хронометражем менее 3 минут, посвященное убойной для клиента теме (т.е. небезразличной). Например, этот человек участник заснятого действа или речь идет о его деле. Поделиться «шедевром» с клиентом по email, через социальные медиа или через сообщение в Facebook или LinkedIn. По опыту мало кто остается равнодушным – контекст нашелся.
Ссылка на договоренности
Наконец, для любителей «остренького». Спекулятивная манера. Она рискованная, но «овчинка стоит выделки». А спекулируем договоренностями:
– Сергей Петрович, Ваш руководитель/представитель, просил меня сбросить это предложение Вам…
«Мы с Вашим директором как-то встречались на одной выставке / уже обсуждали эту тему / давно знакомы / вместе работали с….
– Нас услышат и задумаются над нашими словами. Наши шансы растут и возможно, наше предложение рассмотрят.
Структурный разговор
Коммуникатору необходимо продумать притягательный мотив или тему, которые вызовут желаемую ответную реакцию. Как часто мы упускаем случай определить, какой мотив из трех станет ведущим в разговоре.
Эффективность обращения зависит и от его структуры.
Какую выбрать cтруктуру обращения?
Варианты структуры:
1) аргументы – вывод,
2) вывод – аргументы,
3) ложный вывод – истинные аргументы – истинный вывод.
4) ложные аргументы – истинные аргументы – истинный вывод.
В первых двух моделях мы видим рокировку аргументов с выводами. В третьем и четвертом вариантах абонент должен стать более активным участником выработки выводов с учетом провокации ложных вывода и/или аргументов. В третьем варианте – сначала опровергаем ложное утверждение – затем предлагаем правильный вывод. В четвертом – рассыпав аргументы, предлагаем абоненту совместно с нами собрать пазл решения3.
Формула «Логика стартовых тем»
Когда-то в 90-х гг., работая в офисе рекламного агентства, я предложил своему секретарю такой эксперимент. Сначала она звонила с представлением нас и нашего проекта по обычной формуле, как это делают все компании, а затем в начало ее старт-скрипта я добавил фразу: «Мы знаем ваша компания сейчас занимается… (и дальше «бла-бла-бла…»). В итоге второй вариант выиграл у первого по количеству встречных заинтересованных звонков более чем в два раза. Если по первому скрипту отзывов было 1 на 30 звонков в день, то на второй – 2—3 на 30.