Бот в помощь. Книга-практикум по созданию чат-ботов и автоматизации бизнеса - стр. 5
А ещё ЧБ можно заточить на распознавание ключевых слов, по которым бот начинает работать. Если при ответе клиент вводит нужное слово, ЧБ понимает, какая ветка должна сработать. И ведёт человека по нужному пути диалога.
Какие бывают боты?
Есть два типа ботов по сложности: линейные и динамические, то есть с искусственным интеллектом.
Линейные боты присылают готовые ответные сообщения и работают строго по алгоритму. В них прописаны тексты, которые идут один за другим, логика разговора и варианты ответов на вопросы. Робот реагирует на нажатие кнопки или конкретные фразы-триггеры в сообщении. Если пользователь спросит что-то не предусмотренное алгоритмом, бот позовёт в чат оператора. Или скажет, что не понимает вопроса. Ну, вот такой он, без вариантов. Такие боты собирают информацию и принимают заявки.
Собрать линейного чат-бота можно самостоятельно, без знания кода. Алгоритмы создаются в визуальном редакторе – достаточно продумать, как именно робот должен реагировать на конкретные сообщения.
Динамические (саморазвивающиеся) боты тоже работают по алгоритмам, но более сложным. Они могут отвечать на конкретные слова, а также понимают смысл запроса и предлагают варианты решения проблемы. Эти интеллектуалы сами себе программисты. Они обучаются, копят базу ответов, сами подстраивают ветки под ответы пользователя. Главное, чтобы мир не захватили. Но есть мы с тобой – повелители ЧБ. И мы этого не допустим.
Разработка ЧБ с искусственным интеллектом стоит уже совсем других денег – это настоящее программирование и прерогатива крупных брендов. За их созданием скрыта большая работа: использование технологий распознавания и синтеза речи, технологии понимания естественного языка, алгоритмов машинного обучения и т. д. Даже программисту в одиночку создать такого бота бывает сложно.
Малый бизнес, эксперты могут использовать no-code решения: платформы, на которых можно собрать робота без вмешательства в код.
А ещё у ботов есть разный формат общения с клиентами:
– голосовая навигация
Клиент общается с ботом голосом. И получает от него голосовые ответы. Иногда просто нереально отличить, разговариваешь сейчас с роботом или живым человеком – до чего техника дошла. В этом случае бот распознаёт речь человека и понимает, какой текст дальше сказать клиенту. Ты можешь прослушать примеры таких ботов. Для этого пройди по ссылке. Или отсканируй QR-код.
– навигация с помощью кнопок.
Видел в переписке кнопки «Получить скидку», «Узнать подробности», «Хочу на курс»? Это всё тот самый ЧБ. Хотя кнопки бывают разные, и чем больше это напоминает игру, тем легче вовлекается человек. Все любят нажимать кнопочки, да ещё и с эмодзи.
– текстовая навигация
Бот задаёт вопрос человеку и предлагает написать в ответ цифру или слово. Человек пишет запрашиваемый текст, и бот ведёт его по нужной ветке диалога.
Лично я за экологичные боты, которые выступают в роли помощника менеджера по продажам и превращают процесс общения между клиентом и компанией или тем, кто продаёт, в игру. Это весело и захватывающе. Во всех нас живёт ребёнок. Нужно лишь дать ему повод, оформить это правильно, и он вовлекается в игру.
Но важно помнить, что чат-боты – это не волшебная таблетка! Это в первую очередь лишь один из инструментов маркетинга, с помощью которого вы можете собирать базу, общаться с ней и выстраивать взаимодействие с целевой аудиторией таким образом, чтобы аудитория захотела купить ваш продукт.