Активные продажи. Переговоры от А до Я - стр. 3

Вспомните своих вторичных клиентов, тех, кто пришел по рекомендации. Не важно, в каком вы бизнесе – недвижимость, турбизнес, оптовая торговля, маркетинг и продвижение, консалтинговая компания и другое. У нас с супругой, к слову, собственное агентство недвижимости. И среди наших клиентов около 80 % именно тех, кто обращается за услугой снова и снова. Закон Парето в чистом виде. Это люди, которые нам уже доверяют. Иначе бы они не пришли. Как легко с ними выстраивать отношения, как просто и гладко проходит сделка! Такие клиенты обычно говорят: «Где подписывать договор? Давайте поскорее начнем продажу!», «Вы считаете, что мы не продадим мою квартиру за такую сумму? Ну, хорошо, я понял, что моя цена слегка завышена…». Сказка, да и только! А все почему? Да потому, что с этими клиентами либо уже были выстроены доверительные отношения, либо кто-то, кто вам доверяет, сумел передать это чувство своему знакомому (родственнику, другу). Отсюда вывод – при работе с «холодным» клиентом сначала выстроите доверительные отношения, а уже затем переходите к каким-либо формальностям (типа подписания договора, разговора о комиссии, работы с ценой товара). Многие продавцы по моим наблюдениям страдают от недостатка клиентов по двум основным причинам:

– не предпринимают активных попыток для поиска новых заказчиков (избегают «холодных» звонков, не работают «в поле», не заводят новых контактов)

– не поддерживают связь со старыми клиентами (не ведут Реестр контактов, не напоминают обслуженным клиентам о себе, не просят рекомендаций).

Первый пункт не хочется делать просто потому, что это некомфортно. Сложно психологически делать 30-50 звонков «холодным» клиентам, сложно инициировать знакомство с новыми людьми. И я, совершенно согласен, с тем, что это вызывает чувство дискомфорта. Могут ведь, и послать куда подальше (культурно, конечно). Кому это понравится? Но ведь именно в этом и заключается ваш рост, как профессионала! Выходя из зоны комфорта, потихоньку, маленькими шажками, вы движетесь к своему успеху – профессиональному и личному. Помните об этой простой вещи, и она вас будет мотивировать.

Алгоритм мышления специалиста, не желающего выходить из зоны комфорта, примерно следующий. У меня много знакомых, которых я обязательно предупрежу о том, что работаю в этой сфере, они сами придут ко мне за услугой, потому что доверяют. Да, конечно, кто-то и обратится. Но не факт, что в ближайшее время, так как у ваших многочисленных знакомых в данный момент времени вопрос обращения за вашей услугой и не стоять остро. В результате, клиентов мало, а надоедать своим знакомым, рассказывая о том, что вы классный специалист не хочется. С обслуженными когда-то клиентами созваниваться (списываться) забываем. В лучшем случае, переходим на работу с клиентами, обратившимися в компанию через СРМ-систему и лидогененрацию, за более низкий процент (как правило), чем при работе с собственными клиентами. Если данный сотрудник не особо расторопный, заработок его постепенно падает, а в кризисные времена и вовсе пропадает, потому, как компания заинтересована отдавать заказчиков более шустрым и грамотным специалистам. Такой замкнутый круг.

Я намеренно отвлекся в сторону маркетинга и привлечения клиентов. На сегодняшний день большинство покупателей и заказчиков обращаются в те или иные компании и сферы по рекомендации, либо уже имея положительный опыт сотрудничества. Наверняка, мало кто еще ходит по городу в поисках агента для продажи собственной недвижимости, либо покупки тура, создания сайта или строительства частного дома. Я упоминал выше, что примерно 80 % клиентов приходят к нам в компанию по рекомендации. Верно и то, что 80% дохода компании создается именно такими клиентами. Примерно 50 % людей идут ко мне лично и к моей супруге, которая работает риэлторам с 1997 года. 30 % клиентов обращаются в агентство, получив качественную услугу ранее от других наших сотрудников. И лишь оставшиеся 20 % приходят к нам впервые. Так кто же эти 20 %? Большинство, конечно, также хорошие знакомые недавно работающих сотрудников. И какая-то часть, незначительная (не более 10%), является так называемыми «холодными» клиентами. Сейчас я говорю именно о тех «холодных» клиентах, кто в итоге принес доход компании. Разумеется, что поток так называемых «холодных» клиентов гораздо больше, но в результате первого контакта большинство из них, отказывается от сотрудничества. Почему так происходит – спросите вы? Закон «больших чисел» в действии. Не с каждым получается выстроить отношения, но чем больше вы делаете попыток, тем более высокий процент таких заказчиков в итоге остаётся с вами. Ваш профессионализм, как продавца начинает расти. И даже если вам удалось из этих 10% удержать 2%, это говорит о том, что в будущем это повлияет на кратный рост дохода. Так как это новый ручеек из клиентов, из которого потекут рекомендации. Если же этим не заниматься, рассчитывая на то, что у меня и так все хорошо, со временем вы попадёте в провальную зону.