Активные продажи. Переговоры от А до Я - стр. 4
Да, любой из рынков поделен, но есть определенное количество клиентов, желающих сменить поставщика, подрядчика, компанию, оказывающую услуги. И так же есть те, кто впервые сталкивается с вашей услугой. Игнорировать поиск новых клиентов никак нельзя, даже если вы уже обладаете огромной базой. Исходя из позиций данной клиентской группы, мы должны понимать, что выстраивание доверительных отношений является первым пунктом в наших задачах. Это очень сложно, но выполнимо. Что я могу порекомендовать при взаимодействии с «холодным» клиентом?
Ни в коем случае не навязывайте свою услугу. Это вызывает эффект отторжения. Помните, как одно время работали распространители? Они буквально вламывались в офисы и даже в квартиры, предлагая свой товар, расхваливая его волшебные свойства. Упор делался на финансовую выгоду товара и на его исключительность (невозможность приобрести его в магазинах). К чему это чаще всего приводило? Как правило, к табличкам на дверях: «Распространителям – не беспокоить!»
Мне очень нравится подход к продаже Аллан С. Боресс, автора книги «Ненавижу продавать». Только став доктором для своего клиента, вы сможете достичь максимального результата. Для продавца это заслуживающий внимания подход. Не пытаться немедленно заключить договор, а проанализировать ситуацию, расспросив клиента о его проблеме. Провести, так сказать, диагностику, узнать «что болит и как», после чего, дав какие-то рекомендации, разъяснив смысл и правила своей работы, предоставить клиенту возможность подумать и выбрать себе специалиста или компанию. Не нужно переживать по поводу того, что клиент получит информацию и пойдет искать более выгодные условия. Доктор ведь тоже не переживает, если его пациент отказался от платной услуги и пошел в бесплатную больницу. Может быть, у вашего клиента нет денег. Может, у него и ничего не «болит». А зачем лечить того, кто здоров?
Будьте открыты и честны со своим клиентом. Миссия нашей компании гласит: «Оказывать профессиональную услугу своим клиентам так, как мы оказывали бы ее самому себе». Только такой подход способен принести долговременное сотрудничество. Это и есть функция представительства, за которую заказчик готов платить. Если наша цель – собственная выгода, тогда теряется смысл работы с нами. Клиент это чувствует уже с первых секунд знакомства. Поэтому все аспекты нашей работы должны быть прозрачны – комиссия, условия и прочее. Не пытайтесь ради заключения договора пойти, например, на обещание того, чего не можете обеспечить. К чему это приведёт? К недовольству, к одноразовому результату и к тому, что цепочка клиентов в этом канале, от этого конкретного человека, прервется, а информация о вашей непорядочности распространится с невероятной скоростью.
Избавьтесь от боязни. Не бойтесь, что клиент уйдет от вас, не стесняйтесь называть цену за свои услуги, обосновывать эксклюзивность работы и условия сотрудничества. Мы все равно не сможем убедить каждого обратившегося иметь дело именно с нами. Но когда мы цепляемся за каждого клиента, готовы на все, лишь бы он остался, то последний чувствует это и начинает манипулировать. А это вовсе не идет на пользу ни нам, ни ему. Запомните: никому не нужен неуверенный продавец!
Сами выбирайте, с кем из клиентов вам работать