Активные продажи. Переговоры от А до Я - стр. 2

Доверие – это то, на чём держится весь мир

Лев Толстой

Представьте себе, уважаемый читатель, «холодного» клиента, который случайно забрел к вам в офис. А вы в это время находились на дежурстве в компании. Так вот, клиент прогуливался по улице, и, увидев на своем пути офис вашего туристического агентства, решил заглянуть за информацией, которая пригодится ему в ближайшем будущем. Отпуск не за горами, поэтому для клиента важно подготовиться заранее, разузнав стоимость туров, условия отдыха и т.д. Пара компаний была опрошена в результате телефонных звонков, совершенных супругой клиента, но звонки эти не привели к визиту, то есть не закончились хоть каким-то закреплением отношений. Мужчине захотелось пообщаться вживую, узнать побольше о своём вопросе, тем более, что компания просто попалась по ходу его прогулки.

Так что же вы предпримите первым делом? Предложите клиенту оформить договор? Или нальете чаю? А может, расспросите его о чем-то – о предпочтениях, о прошлом опыте поездок и отдыха? Вариантов много, но на самом деле, пока клиент не почувствует, что вам можно доверять, ничего путного не получится.

Новичок обычно действует прямолинейно. Ему вложили в голову определенные фразы, которыми он старается произвести впечатление на клиента. «Вы знаете, какая у нас крупная и успешная компания! Вам просто повезло, что вы случайно сюда завернули! У нас самые выгодные цены на туры!»

«Какой у вас вопрос? Вы хотите продать свою квартиру? Замечательно! В нашей компании всегда огромная база клиентов-покупателей!» – так риэлтору-новичку легче прикрыться брендом агентства, скрывая свою некомпетентность. А что делать, если бренд не раскручен, или компания маленькая?

Кто-то идет чуть дальше, проявляя интерес к потенциальному клиенту: «А какие у вас предпочтения? Опишите мне, пожалуйста, ваш и идеальный отдых». Затем внимательно слушает, кивая головой: «Да, я вас прекрасно понимаю? А что для вас самое важное – цена тура или звездность отеля?»

Неопытного продавца видно сразу, и клиент обычно быстро распознает стажера. Чисто интуитивно. Поэтому новичков в течение некоторого времени разумно допускать к взаимодействию с клиентом в сопровождении наставника.

А теперь посмотрите, как ведет себя опытный специалист продаж. Он может начать разговор с чего угодно. Но клиент сразу понимает, что перед ним профессионал. Уверенность опытного продавца идет изнутри. Она не основана на внешних приемах, как у новичка. Хотя эти приемы и присутствуют, они являются лишь дополнением к тому стержню, которым уже обладает этот человек. Но, с другой стороны, есть и опытные специалисты, которые не внушают доверия клиенту. Происходит такое, когда у продавца на первом месте стоит то, сколько он заработает на сделке, поэтому подсознательно он старается быстрее заключить договор, назначить цену, давит на клиента. Клиент это также чувствует. Отсюда частые срывы контрактов, уже заключенных договоров.

Думаю, чтобы расположить к себе заказчика, вы должны вызвать у него два вида доверия. Доверие к вам, как к человеку, и доверие, как к профессионалу. То есть, другими словами, клиент должен понимать, что вы порядочный человек, и вы не первый год в этом бизнесе.