Активные продажи. Переговоры от А до Я - стр. 12
Людям ох как нравится, когда их слушают. Но слушать необходимо активно, то есть включаться в этот процесс на сто процентов. Если вы будете лишь делать вид, что слушаете, клиент поймет это, пусть даже на подсознательном уровне. Поэтому, во время встречи поставьте телефон на беззвучный режим и сосредоточьтесь на том, что говорит ваш клиент. Вникните в его ситуацию. Часто бывает, что, начиная выяснять мотивацию к продаже, вы слышите от собеседника всю историю его жизни и отношений. Конечно, если клиента слегка «заносит» в своих повествованиях, вы с помощью уточняющих вопросов можете вернуть беседу в нужное русло. Главное, чтобы вы получили достаточно информации для выводов о серьезности намерений человека, а также установили доброжелательные отношения. Техника активного слушания включает в себя:
Поощрение собеседника, то есть проявление искреннего интереса. Кивайте головой в знак согласия, произнося фразы, типа «ага, угу, да», понимаю.
Прояснение, когда вы задаете уточняющие вопросы: «то есть, вы собираетесь приобрести объект долевого строительства…», «я правильно понимаю – с помощью нового сайта вы планируете увеличить входящий клиентский трафик?», то есть перефразируйте сказанное, чтобы собеседник продолжил рассказ.
Сопереживание, когда вы подчеркиваете значимость чувств собеседника: «как я вас понимаю!»
Подведение итогов, когда мы формулируем основную концепцию разговора для выработки дальнейших действий и составления плана.
Обязательно фиксируйте на бумаге (блокнот, папка презентации) существенные моменты (мотив клиента, опыт сотрудничества с иными компаниями из вашей сферы, пожелания клиента, что важно получить от сотрудничества и прочее). Например, клиент уже обращался в другие компании, сравнивал нашу услугу или цену с аналогичными услугами. и что-то уже смотрел, приценивался. Выясните, что не устроило у конкурентов, либо, напротив, что понравилось.
Фиксируя определенные моменты, вы также производите впечатление серьезного профессионала. Но только нам недостаточно производить впечатление. Мы должны стать профессионалами. Поэтому, возьмите за привычку фиксировать все, что считаете важным. Если в описании потребностей клиента есть особенности, отметьте это. Если клиент оказался скуп в своих ответах, отвечает слишком односложно, сами попытайтесь с помощью вопросов разговорить его. Сталкивался ли он с аналогичной услугой, либо делает это впервые? Почему обратился именно к вам? Возможно, вас ему кто-то порекомендовал. Проясните, что для клиента является самым важным в услуге – скорость, цена, безопасность, или что-то еще. Кто в семье (компании) принимает окончательное решение по самым важным аспектам? Вопросов масса. Не стесняйтесь – анализируйте. Как тот врач, к которому пришел пациент.
Экономьте свое время. Не нужно бросаться в работу, не выяснив мотивацию. Этим вы только тратите свое время и время клиента. К тому же, показываете свой непрофессионализм.
РЕЗЮМЕ
Выяснение потребностей клиента – один из важнейших аспектов выстраивания отношений.
Это позволяет нам показать себя с профессиональной стороны и вызвать доверие к себе, как к специалисту.
Умейте проявлять технику активного слушания. Фиксируйте важные моменты.
Умейте задавать вопросы. Вот перечень основных вопросов заказчику: