Фред Райхельд

Книга рассматривает важность клиентоориентированности для успешного бизнеса в настоящее время, особенно при использовании социальных медиа как средства коммуникации с клиентами. Она предлагает использовать Net Promoter Score (NPS) - систему оценки уровня лояльности клиентов, вместо стандартных методов измерения удовлетворенности клиентов. NPS оценивает, насколько клиенты рекомендовали бы компанию другим, и может помочь улучшить отношения с клиентами и повысить прибыль. В книге приводятся примеры компаний, которые успешно применили NPS и достигли выдающихся результатов. Эти компании не только измеряли NPS, но и использовали его результаты для улучшения бизнеса и развития культуры обслуживания клиентов. Ключевым моментом является удержание промоутеров и минимизация детракторов, чтобы избежать негативного влияния на репутацию компании. Один из основных аспектов, поднятых в книге, - это важность избегания плохих прибылей, которые могут привести к падению компании. Детракторы могут нанест...

Книга, основанная на идеях Фреда Райхельда и его сотрудничестве с Bain & Company, глубоко посвящена концепции лояльности клиентов и методологии, известной как чистая поддержка (Net Promoter Score, NPS). В начале книги автор предоставляет предисловие от CEO Nike, который акцентирует внимание на том, как данная методика может стать критически важным инструментом для достижения успеха в бизнесе. Это подчеркивает важность лояльности клиентов как центрального элемента стратегии любой компании. Фред Райхельд делится своим личным опытом, включая тяжелый период, связанный с диагнозом рака. Этот опыт стал не только личным испытанием, но и стимулом для написания книги, в которой он стремится осветить значимость лояльности как ключевого фактора в бизнесе. В процессе своей карьеры автор разработал инструмент NPS, который позволяет измерять уровень преданности клиентов и, соответственно, оценивать эффективность бизнес-стратегий. Примеры успехов и неудач различных компаний действительно иллюстриру...