Искренняя лояльность. Ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь

Книга рассматривает важность клиентоориентированности для успешного бизнеса в настоящее время, особенно при использовании социальных медиа как средства коммуникации с клиентами. Она предлагает использовать Net Promoter Score (NPS) - систему оценки уровня лояльности клиентов, вместо стандартных методов измерения удовлетворенности клиентов. NPS оценивает, насколько клиенты рекомендовали бы компанию другим, и может помочь улучшить отношения с клиентами и повысить прибыль. В книге приводятся примеры компаний, которые успешно применили NPS и достигли выдающихся результатов. Эти компании не только измеряли NPS, но и использовали его результаты для улучшения бизнеса и развития культуры обслуживания клиентов. Ключевым моментом является удержание промоутеров и минимизация детракторов, чтобы избежать негативного влияния на репутацию компании. Один из основных аспектов, поднятых в книге, - это важность избегания плохих прибылей, которые могут привести к падению компании. Детракторы могут нанести серьезный ущерб бренду и прибыли, поэтому важно стремиться к удовлетворению клиентов и инновациям, как делают успешные компании. Книга обращает внимание на то, что NPS необходимо применять не только в бизнесе, но и в других организациях, чтобы улучшать опыт клиентов и развивать долгосрочные отношения на основе лояльности и доверия. Использование NPS как стимула для улучшения сервиса и построения культуры обслуживания на всех уровнях организации считается необходимым для успешного развития компании или организации.