Антон Пухов

Книга, из которой взят отрывок, посвящена организации клиентского сервиса в банке и рекомендациям по улучшению качества обслуживания клиентов. В тексте подробно описываются различные виды банковских карт - карты с разрешенным овердрафтом, кредитные карты и предоплаченные карты. Рассматривается особенности использования каждого вида карт и рекомендации по обезопасиванию себя от мошенничества при их использовании. Далее автор обращает внимание на важность клиентов для банка, подчеркивая, что качественное обслуживание является ключевым фактором для удержания и привлечения новых клиентов. Раскрывается значение первого впечатления при общении с клиентами, а также предоставляются советы по эффективной коммуникации, предложению услуг и улучшению продаж. Книга также уделяет внимание важности позитивного отношения к клиентам, оперативности ответов на запросы и предложению дополнительных банковских услуг. Приводится пример анкеты "тайного покупателя" для контроля уровня сервиса в офисах банка,...

Книга описывает важные аспекты работы подразделения розничного бизнеса в банке, сфокусированная на структуре управления, операционном расписании и обучении персонала. В тексте приведены детальные сведения о различных должностях и подразделениях, включая начальника управления, заместителя начальника по риск-менеджменту, отдел текущих операций, операционную группу, call-центр и другие. Каждая группа имеет свои четко определенные функции и обязанности, направленные на эффективное выполнение операций по пластиковым картам, чекам, денежным переводам и поддержке клиентов. Текст также подробно описывает операционный зал, работу секций управления, стажировку сотрудников и методики работы отделов. Особое внимание уделяется налаживанию операционной деятельности в отделах, контролю над процессом продаж, обучению персонала и соблюдению стандартов работы банка. Другой аспект, описанный в отрывке, касается правил эффективного общения с клиентами через телефонные звонки и личные встречи. Правильное...