ИТ-архитектура от А до Я: Шаблоны документов. Первое издание

Книга, о которой идет речь в приведенном отрывке, представляет собой руководство по управлению ИТ-сервисами и информационной безопасностью, а также управлению проектами. Автор вначале выражает благодарность своим друзьям, учителям и коллегам, отметив, что они сыграли важную роль в создании этой работы. Он также подчеркивает, что информация, содержащаяся в книге, является публичной и не содержит конфиденциальных данных. Это создает правовую основу для содержания книги и обозначает необходимость для читателей быть внимательными к рекомендациям и условиям использования информации. Основные разделы книги охватывают управление ИТ-сервисами, информационной безопасностью и проектами. Каждый раздел включает главы, посвященные таким критически важным аспектам, как стратегии, политики, процедуры и стандарты, что делает книгу практическим инструментом для профессионалов в области информационных технологий. Автор акцентирует внимание на необходимости осмысленного подхода к документированию процессов, чтобы избежать ненужных затрат ресурсов. Книга детально рассматривает два ключева́я аспекта управления ИТ в организации: план восстановления бизнеса и стратегическое планирование для ИТ-департамента. Пункт о плане восстановления бизнеса (Business Continuity Plan, BCP) объясняет важность подготовки к катастрофическим событиям и включает в себя как план восстановления ИТ-услуг, так и бизнес-план. Эти планы описывают шаги восстановления, критерии активации, роли пользователей и порядок уведомлений. Стратегическое планирование ИТ-департамента охватывает формулирование долгосрочных целей, направленных на эффективность взаимодействия ИТ с другими бизнес-подразделениями, а также готовность к изменениям в условиях быстро меняющейся бизнес-среды. В документе установлены различные уровни планирования — стратегическое, тактическое и оперативное — что помогает выстраивать последовательность процессов и сохранять общие цели компании. Структура управления ИТ-департаментом также описана в книге, включая роли комитета стратегического планирования и директора ИТ-департамента. Акцент делается на необходимости документирования всех решений и прозрачности процесса принятия решений. Установлены критерии оценки эффективности работы ИТ-департамента и механизмов контроля, что подчеркивает системный подход к управлению и обеспечению бизнес-непрерывности. Поли́тика управления ИТ-сервисами основывается на рекомендациях ITIL v3 и стандарте ISO 20000-1:2011. В книге рассматриваются аспекты управления требованиями, персоналом и финансами. Обсуждение управления требованиями фокусируется на взаимодействии с бизнесом для анализа потребностей в ИТ-услугах, а управление персоналом охватывает весь жизненный цикл работы с кадрами. Финансовое управление в ИТ службах также приобретается внимание, включая методы распределения затрат и учета. Автор подчеркивает риски, с которыми организации могут столкнуться при внедрении финансовых систем, такие как недостаток знаний среди сотрудников. Эффективное финансовое управление будет ключевым для обеспечения устойчивости и прибыльности ИТ-сервисов. Книга также охватывает процесс управления инцидентами, разделяя его на несколько уровней поддержки. Первый уровень (L1) включает взаимодействие с пользователями и регистрацию инцидентов, в то время как второй уровень (L2) требует наличия IT-специалистов для более сложных случаев. Высшие уровни (L3 и L4), в свою очередь, занимаются эскалацией инцидентов и обработкой событий от мониторинга. Другим важным процессом, который обсуждается в книге, является управление запросами. Упоминаются этапы, инструменты и данные, необходимые для эффективного управления запросами, включая регистрацию, классификацию, одобрение, выполнение и закрытие запросов. Большая важность уделена метрикам, которые помогают оценить эффективность процессов и соответствие уровню предоставляемых услуг. Наконец, книга рассматривает политику управления ИТ-проблемами, определяя роли, такие как владелец сервиса и менеджер сервиса. Она акцентирует внимание на необходимости соблюдения законодательства и внутренней регуляции, а также описывает под-процессы управления проблемами, которые упрощают реагирование на запросы пользователей. Таким образом, книга является полным и всесторонним руководством для специалистов в области ИТ, предлагая им практические инструменты и рекомендации для эффективного управления сервисами, обеспечивая бизнес-непрерывность, оптимизацию ресурсов и повышение удовлетворенности клиентов.