Тренинг продажи и обслуживания покупателей в розничном магазине. Методическое пособие - стр. 7

– Какая замысловатая настольная игра, а как в нее играть (здорово, беру);

– Ни разу не пробовал ориентироваться по компасу, да и ребенка надо обучить, чтобы не заблудился.

5.Эмоциональнаяили гедоническая – с помощью похода по магазинам можно поднять себе настроение или просто купить что-то, потому что понравилось, хотя особых потребностей в этой вещи нет. Мы покупаем вещи просто потому, что они нам нравятся. Например:

– Подберите мне что-нибудь симпатичное, для души (какая миленькая шапочка для бани);

– Какая дивная походная кружка, дайте две.

ЗАДАНИЕ

Перечислите основные товары вашего магазина и, работая в парах или тройках, напишите, какие потребности они удовлетворяют, исходя из классификации, приведенной выше. По возможности выделите дополнительные виды потребностей. Соотнесите результаты с результатами предыдущего задания. Составьте общий список и по возможности выучите его наизусть.

ЗАДАНИЕ

Основываясь на категориях покупателей вашего магазина, перечислите виды их потребностей в ваших товарах. Обсудите результаты, составьте общий список и по возможности выучите его наизусть.

Недостаточно просто выявить и удовлетворить потребности покупателя, т. е. определить подходящую для него вещь, найти ее в торговом зале, отдать покупателю и проводить его к кассе.

Необходимо также соответствовать ожиданиям покупателя от работы продавца-консультанта, т. е. их представлениям о том, как должен себя вести продавец в ходе общения с покупателем. Именно они положены в основу стандартов обслуживания покупателей в вашем магазине. Вот где нам снова пригодятся категории покупателей, выделенные по особенностям их поведения в торговом зале. Не говоря уже о том, что каждый покупатель – отдельно взятая личность, требующая к себе внимания и индивидуального подхода.

Давайте проведем параллель между потребностями покупателей и ожиданиями от работы продавца-консультанта и сделаем выводы – как с ними общаться, чтобы покупатели не только покупали и были довольны покупкой, но и получали удовольствие от процесса продажи и обслуживания.

Например, для бутика дорогой одежды.

Помимо психологической составляющей ожиданий, есть еще и технологические. А именно – правила трудовой дисциплины на работе и технические моменты организации процесса продажи. Образцы технологических стандартов вы сможете найти в приложении.

ЗАДАНИЕ

Распишите потребности и ожидания для перечисленных в одном из предыдущих заданий категорий покупателей вашего магазина. Продумайте, как с ними общаться в ходе продажи и обслуживания. Обсудите результаты и составьте общий список потребностей и ожиданий по категориям покупателей.

ВАЖНО: все покупатели ожидают вежливого и уважительного отношения к ним. Всегда помните об этом в ходе общения!

Правила общения со всеми покупателями:

– Называйте покупателя на «вы», независимо от возраста.

– Не торопите его и не навязывайте своего мнения.

– Не общайтесь в снисходительной манере, даже если покупатель не сведущ в сути вопроса.

– Будьте вежливы и доброжелательны.

ЗАДАНИЕ

В ходе тренинга найдите время и поговорите о таком важном человеческом понятии как вежливость.

Вспомните и приведите примеры вопросов, просьб, обращенных к вам, которые, как вам показалось, звучали невежливо. Проговорите, как бы вам хотелось, чтобы они звучали. Вспомните простые слова и фразы: «спасибо», «пожалуйста», «будьте добры», «если вас не затруднит» и т. п.