Тренинг продажи и обслуживания покупателей в розничном магазине. Методическое пособие - стр. 9

Так и в продаже. Приветствие входящего посетителя – самое важное в работе продавца. Это как ответ на вопрос «кто там»; от этого зависит, захочет покупатель дальше с вами общаться или нет.

Правильное приветствие посетителя на 50% определяет успех последующей продажи.

Приветствие посетителя – это не бег по пересеченной местности с криком «чем я могу вам помочь?» («Сумки подержите, пожалуйста», – ответила одна посетительница, снабдив девушку-продавца двумя тяжеленными авоськами.)

Правильное приветствие происходит по следующей схеме:

Приветствие «доброе утро» используется с момента открытия до 12.00; «добрый день» – с 12.00 до 18.00; «добрый вечер» – с 18.00 до закрытия магазина.

Приветствовать входящего посетителя необходимо сразу при его появлении в магазине. И делает это тот продавец, который находится ближе всех к входу в торговый зал. Совсем не нужно всем продавцам приветствовать посетителя и заставлять его десять раз подряд отвечать «здрасьте», вынуждая думать «ну чего они ко мне пристали?»

ВАЖНО: ни один посетитель не должен остаться без приветствия и внимания со стороны продавцов-консультантов.

ЗАДАНИЕ

Потренируйтесь приветствовать посетителя. По необходимости используйте видеосъемку и обсудите результаты.

После приветствия не нужно сразу пытаться завязать с посетителем беседу, тем более пытаться что-то продать.

Находитесь в зоне видимости для посетителя и дайте ему возможность осмотреться. Выдержите паузу. Тем самым вы предлагаете покупателям почувствовать себя комфортно. Не забывайте, что посетитель находится в новом, незнакомом ему помещении. Вспомните себя в ситуации, когда вы первый раз пришли в гости к незнакомым людям. Вам необходимо побыть немного в прихожей, посмотреть на себя в зеркало, оглядеться, чтобы привыкнуть к новой для вас обстановке. Когда люди привыкли и чувствуют себя свободно, они открыты для общения и принятия решений.

Безусловно, если посетитель начинает сразу общаться с вами и задает вам вопрос, ответьте на него и постарайтесь сами продолжить беседу или направьте покупателя к продавцу, который отвечает за искомый товар.

Например:

– Девушка, у вас есть в продаже ноутбуки?

– Да, конечно. Пойдемте, я вам покажу. Вы какую-то конкретную модель ищете или пока не определились?

Или:

– А где ноутбуки?

– Вам нужно подняться на второй этаж, и вы их сразу увидите. Если понадобится, продавец в том отделе поможет вам с выбором.

Или:

– Можно вас на минутку?

– Конечно, какой у вас вопрос (что вам рассказать про ноутбуки / вас заинтересовала какая-то конкретная модель)?

ЗАДАНИЕ

Вспомните и напишите список типовых фраз, с помощью которых покупатель первым вступает в разговор. Напишите варианты ответов. Потренируйтесь отвечать устно. По необходимости используйте видеосъемку и обсудите результаты.

ВАЖНО: от вашего приветствия посетителя во многом зависит то, как дальше пойдет процесс активной продажи. Но недостаточно просто выучить приветствие, важно не забывать про такие составляющие общения как взгляд, улыбка, поза, жесты и интонация.

Взгляд

Улыбка

Поза и жесты

Интонация

Внешность2

ЗАДАНИЕ

Отработайте другие составляющие приветствия. По необходимости используйте видеосъемку и обсудите результаты. Обсудите необходимость аккуратного внешнего вида продавца-консультанта. Образец стандарта внешнего вида вы найдете в приложении в конце книги.