Технология продаж и продвижения турпродукта - стр. 24

Стоит отметить, что иногда имеющиеся у менеджера туры могут по разным причинам не устраивать туриста, и задача менеджера по продажам (при наличии такой возможности) быть более гибким. Если клиенту понравился тур, но его не устраивает средство размещения – предложить возможность выбора иного объекта для ночлега, если клиента не устраивает авиакомпания, постараться найти возможность доставки туриста до места начала тура иным способом, посредствам услуг иных авиаперевозчиков и т. д. Для клиента, даже отправляющегося в групповой тур, всегда важен индивидуальный подход и желание менеджера по возможности удовлетворить его предпочтения, не останется не замеченным.

При презентации подобранных для клиента туров следует также сделать отдельный акцент на проходящих в данный момент акциях в рамках турфирмы, а также возможности получения скидки и бонусов, которые именно сейчас может получить клиент.

4. Обсуждение стоимости тура и работа с возражениями клиента.

Менеджер турфирмы должен помнить, что если клиент высказал свои возражения, а он подумал, что клиент все равно не купит никакой тур, и не стал с ним работать, то он просто потерял клиента, при этом еще и потратив впустую время на его обслуживание. Любой клиент, даже если на данный момент отказавшийся от покупки тура, может купить его через несколько дней, неделю или даже через месяц. Поэтому необходимо довести процесс продажи до конца, ответив на все возражения клиента. Методик работы с возражениями клиентов много, но все они, как правило, схожи между собой и имеют примерно одинаковые цели – убедить клиента совершить покупку тура. Так, базовая методика работы с возражениями выглядит обычно следующим образом:

• менеджер турфирмы внимательно выслушивает возражения клиента. Самая большая ошибка, обычно начинающих менеджеров турфирм при работе с возражениями клиента – это желание спорить с ними. В психологии людей генетически заложена любовь к спору и отстаивание своей, не всегда верной, точки зрения. Важно помнить следующее правило: «Не спорить с клиентом, так как деньги у него, и он платит, а, следовательно, клиент всегда прав». Нежелание слушать является большой ошибкой, поэтому в продажах стоит давать клиенту говорить, это будет подстегивать его продолжать диалог;

• менеджер турфирмы конкретизирует услышанные возражения клиента. Некоторые клиенты достаточно плохо умеют формулировать мысли, путаясь в своих сомнениях и невнятно выражая суть своего недовольства или несогласия с предложениями менеджера по продажам. Поэтому под возражениями клиента может скрываться иногда что угодно и попытка работать с непонятыми менеджером турфирмы возражениями, не разобравшись с сутью, может быть неэффективной, а иногда и просто провальной. В этом случае менеджеру следует вначале конкретизировать и уточнить слова клиента: «Я вас правильно понял, вас не устраивает цена турпродукта?», «Что вы имеете в виду – неудачный прилет рейса авиакомпании?», «Правильно ли я вас понял, что вы, не хотели бы жить в отеле второй береговой линии, а вас интересуют лишь отели непосредственно на побережье?» или «Вы говорите, что эта экскурсия в туре вам будет неинтересна, правильно?». После прояснения ситуации менеджеру следует зафиксировать выводы: «Это единственная причина, которая мешает вам приобрести тур?»;