Технология продаж и продвижения турпродукта - стр. 23

• активно слушать клиента. При этом слушать клиента можно по-разному, и здесь существует два основных типа:

– активное заинтересованное слушание – это демонстрация интереса к тому, что говорит клиент. Здесь можно вставлять отдельные реплики, комментарии к репликам клиента, тем самым не перебивая клиента, а наоборот, поощряя его рассказ с помощью заинтересованного взгляда, с помощью наводящих коротких вопросов. Менеджеру следует использовать кивки головой, социальные звуки, потирание ладоней и т. д.;

– активное запоминающее слушание (наиболее приоритетно) – это процесс не только слушания, но и активного запоминания того, что говорит клиент. Запомнить все, что говорит клиент невозможно, поэтому следует использовать записи, держать их в структурированном порядке, и тогда менеджер турфирмы никогда не запутается и будет корректно использовать информацию. Фиксировать потребности клиента следует вначале на бумаге, а затем в CRM-системе;

• после выявления потребностей клиента менеджеру турфирмы следует перепроверить, все ли он правильно понял, чтобы не тратить в дальнейшем впустую свое время и в первую очередь время клиента. Многих потребителей, как показывает практика, раздражает, когда ему начинают предлагать туры отдаленно напоминающие те, которые он хотел бы. В этом случае менеджер рискует потерять клиента. Чтобы этого не произошло, менеджер по продажам обычно прибегает к приему «резюмирования», т. е. воспроизводит суть высказываний клиента в обобщенном или сжатом виде, где могут быть использованы следующие фразы: «Итак, если я вас правильно понял, вас интересует тур…» или «Давайте подведем итог, вы хотели бы отправиться в туристскую поездку…».

Менеджеру турфирмы следует также помнить и не допускать самые частые ошибки при выявлении потребностей клиента, к которым можно отнести:

• не следует злоупотреблять закрытыми вопросами, так как при их большом количестве клиент начинает чувствовать себя как на допросе, и не всем это может понравиться;

• запрещено перебивать клиента, если он говорит по сути вопроса. Иногда клиент может отойти в сторону и начать разговор «за жизнь», в этом случае менеджер турфирмы должен корректно пресечь данные разговоры, помнив основное правило «время-деньги».

• нельзя прерывать выявление потребностей клиента и переходить на презентацию турпродукта и услуг турфирмы, а потом продолжать выявлять потребности снова (эту ошибку часто допускают не опытных менеджеры турфирмы);

• не следует заканчивать выявлять потребности. Потребности нужно выявлять столько, сколько нужно. Опытному менеджеру турфирмы, как правило, хватает 5–7 открытых вопросов и несколько уточняющих.

3. Презентация турпродукта или туристской услуги.

После выявления потребностей клиента начинается самый важный и значимый этап туристских продаж – поиск подходящих туристских предложений, имеющихся у турфирмы, способных удовлетворить запросы клиента и максимально полно отвечающих установленным потребительским критериям. Менеджеру турфирмы никогда не следует пытаться познакомить клиента со всем ассортиментом турфирмы по интересующему его направлению, так как это ему совершенно не нужно. Нельзя тратить время клиента, этим менеджер турфирмы дает понять клиенту, что он его ценит и подобрал к демонстрации только те турпродукты, на критерии которых предварительно указал клиент. После того как менеджер по продажам уже рассказал об имеющихся у него турах для туриста, объяснил их ценность для клиента, следует выдержать небольшую паузу, поскольку клиенту необходимо подумать и принять решение. Стоит, однако, помнить и о том, что при обилии туристских предложений клиенту будет сложнее определиться с потребительским выбором, и он, скорее всего, совсем ничего не купит, взяв время подумать. Важно помнить, если клиент говорит, что ему необходимо подумать над предложениями менеджера турфирмы, и менеджер спокойно ему предоставляет это время, то сделка, с вероятностью 80 %, не состоится. В этом случае стоит, прежде всего, спросить клиента – почему ему требуется это время, и что вызывает его беспокойство и сомнения, т. е. здесь сразу же начинается работа с возражениями клиента (при таком подходе общение с клиентом, скорее всего, будет успешным в отношении продажи турпродукта).