Технология продаж и продвижения турпродукта - стр. 25

• менеджер турфирмы использует прием «cогласия» с клиентом. При работе с возражениями клиента турфирмы нельзя допускать давления на него. Очень часто одна из причин проявления возражений является закрытость клиента, когда менеджер по продажам давит на клиента и тот, в свою очередь, вместо того чтобы прямо рассказать о сомнениях, начинает использовать так называемые скрытые возражения. В любом случае менеджер турфирмы должен согласиться с возражением клиента, но сделать это не напрямую, т. е. следует согласиться с сутью возражения, преобразуя его в конструктивное утверждение. Например, клиент говорит: «Меня все устраивает в предложенном вами туре, но это выходит очень дорого». Согласиться в данном случае следует следующим образом: «Я совершенно с вами согласен, что вопрос цены очень важен…» (при этом из речи менеджера по продажам не прозвучали слова «что тур в турфирме дорогой»). Некоторые менеджеры турфирм пытаются преодолеть соблазн поспорить с клиентом и согласиться с ним, используя, как им кажется, очень удачную фразу: «Я с вами полностью согласен…, но…». При этом частица «но» сразу же их выдает. Менеджер турфирмы должен понимать, что как только он оспорил мнение потенциального клиента, тот сразу же воспринимает это как нападку на себя и закрывается, переходя в защитное положение, и убедить клиента становится порой практически невозможно;

• менеджер турфирмы выдвигает контраргумент(ы) на возражения клиента. Осознав суть возражения и согласившись на этот счет с клиентом, следует привести контраргументы возражению, но при этом не забывая о выгодах и потребностях клиента. В завершении приводимых контраргументов правильно спросить у клиента, развеялись ли его сомнения или опасения по поводу приобретения данного тура. В этом случае наиболее часто применима фраза: «Я ответил на ваш вопрос?»

При работе с возражениями менеджеру по продажам турфирмы необходимо также руководствоваться следующими правилами:

• нельзя никогда проявлять агрессии, когда клиент высказывает возражения. Наличие возражений – это своего рода показатель, который свидетельствует либо о том, что клиенту небезразлично туристское предложение, сделанное менеджером, либо о том, что квалификация менеджера по продажам несовершенна, и сам факт возражений и большое число вопросов – это недоработка менеджера на предыдущих этапах продаж турпродукта. По сути, возражения клиента – это подсказки менеджеру турфирмы, при грамотной работе с которыми в следующий раз менеджеру будет легче убедить любого человека приобрести турпродукт. Следует помнить, что выражая возражение, клиент не хочет обидеть менеджера лично, а хочет разобраться в сути вопроса, в тех аспектах тура, которые его действительно волнуют. Если бы клиент вовсе не имел желания приобрести тур, он просто бы прекратил общение с менеджером, а раз он задает вопросы, значит, имеет намерение приобрести турпродукт;

• менеджер турфирмы должен всячески показать клиенту, что он на его стороне, что понимает вопросы и опасения туристов. И если клиент высказывает возражения относительно высокой стоимости тура и отсутствия денег, то менеджер должен сделать вид, что понимает его, как никто. Менеджер может донести до клиента информацию, что он лично попросит руководство турфирмы пойти навстречу клиенту и предложить ему приобрести тур в рассрочку или забронировать тур сегодня с возможностью оплаты в течение трех дней, чтобы клиент смог найти необходимые денежные средства на его оплату, и т. д.;