Прибыльный салон красоты. Советы владельцам и управляющим - стр. 9
5. Интерьер.
♦ Эконом-класс:
• «светло и чисто» (никаких изысков – абсолютно лишние траты).
♦ Бизнес-класс:
• интерьер для услуги (все качественно, с идеей, но не выходя за рамки необходимого для предоставления услуг).
♦ VIP-класс:
• интерьер сверх услуги (еще раз подчеркну, VIP – это статусное предприятие).
6. Внешний вид сотрудников (вообще это один из «маркеров» нашего бизнеса: по внешнему виду сотрудников можно все сказать о бизнесе в целом и об управляющем, в частности).
♦ Эконом-класс:
• аккуратная и чистая одежда (довольно часто встречается синдром «советского рыбного магазина» – такое впечатление, что все сотрудники, включая администратора, долго разгружали ящики со свежемороженой рыбой).
♦ Бизнес-класс:
• форменная одежда (в соответствии с фирменным стилем и корпоративными цветами);
• к сожалению, часто бывает так: вывеска бело-синяя, стены желтые, буклеты бело-красные, форма зеленая…
♦ VIP-класс:
• извините за натурализм, «запах достатка»;
• в элитных предприятиях сотрудники по определению неплохо должны зарабатывать и выглядеть соответственно («лопни, но держи фасон»).
7. Заявленный уровень специалистов (то есть что мы ответим на вопрос «а кто у вас работает?!»).
♦ Эконом-класс:
• профессионалы (то есть профессиональные парикмахеры, специалисты по маникюру и т. д.).
♦ Бизнес-класс:
• лучшие в своем классе («Почему у вас такие цены?» – «Специалисты лучшие»).
♦ VIP-класс:
• звезды (высококлассные специалисты со статусом звезды).
8. Сервис.
♦ Эконом-класс:
• весь сервис заключается в одном слове: улыбаемся (нет ни времени, ни денег для осуществления стандартных сервисных мероприятий).
ПРИМЕР
Салон эконом-класса работает, и работает хорошо (приносит планируемую прибыль). Управляющий вводит дополнительный сервис для клиентов («Ну они же к нам ходят, надо их поощрить!»): встреча клиента, чай, кофе и т. д. Администратор не справляется (смотри загрузку предприятия). На работу берут еще одного администратора, потребовались затраты на чай, кофе и расходные материалы для осуществления сервиса. Чтобы их компенсировать, пришлось поднимать прейскурант на услуги – клиенты уходят. Причина: искусственный переход в другой класс (сервис по бизнес-классу, а все остальное – эконом-класс). Клиент такого противоречия не потерпит.
♦ Бизнес-класс:
• единый стандарт сервиса (на каждое сервисное действие написана и утверждена последовательность действий – это «стандарт»; данные действия выполняют все сотрудники – «единый стандарт»).
• основные стандарты: встреча клиента; запись клиента; ответ по телефону; этика отношений между сотрудниками; предложение чая, кофе и др., расчет клиента (финансовая дисциплина);
• на деле таких «стандартов» в среднем предприятии насчитывается около 30.
♦ VIP-класс:
• индивидуальный стандарт сервиса (по сути, «подстраивание» под запросы и чаяния каждого клиента – для этого есть и время, и средства);
• администратор составляет «досье» на каждого клиента, в котором указываются его сервисные предпочтения, и заранее проводит необходимую подготовку к визиту каждого конкретного человека.
9. Загрузка предприятия (вычисляется в процентах к расчетно-максимальной). В принципе это основа для составления бизнес-плана предприятия.
♦ Эконом-класс: 50–70 %.
♦ Бизнес-класс: 30–50 %.