Покорители рынка. Классика продаж в современной интерпретации - стр. 3
Представьте себе, уважаемый агент, «холодного» клиента, который случайно забрел к вам в офис. А вы в это время находились на дежурстве в офисе компании. Так вот, клиент прогуливался по улице и, увидев по пути Агентство Недвижимости «Х», решил заглянуть с вопросом продажи собственной квартиры. Вопрос продажи встал недавно на семейном совете. Пара компаний была опрошена в результате телефонных звонков, совершенных супругой клиента, но звонки эти ни к чему не привели. Мужчине захотелось пообщаться вживую, посмотреть на риэлторов и узнать больше о своем «больном» вопросе.
Так что же вы предпримите первым делом? Положите перед клиентом эксклюзивный договор? Или нальете чаю? А может, расспросите его о чем-то, о квартире, о погоде? Вариантов много, но на самом деле, пока клиент не почувствует, что вам можно доверять, ничего путного не получится.
Новичок обычно действует прямолинейно. Ему вложили в голову определенные фразы, которыми он старается произвести впечатление на клиента. «Вы знаете, какая у нас крупная и успешная компания! Вам просто повезло, что вы случайно сюда завернули!»
«Какой у вас вопрос? Вы хотите продать свою квартиру? Замечательно! В нашей компании всегда огромная база клиентов-покупателей!» – так новичку легче прикрыться брендом агентства, скрывая свою некомпетентность. А что делать, если бренд не раскручен, или компания маленькая? Иногда, если новичок слишком зациклен на том, ЧТО говорить клиенту, я предлагаю расслабиться. Рекомендую выбросить из головы все скрипты продаж, информацию об объектах и ценах, то есть, освободить голову от того, что еще не зашло на уровень подсознания. Можете взять с собой папку презентации, где будут какие-то цифры, аналитика, отчеты и справки. Можете оставить клиенту заранее подготовленную информацию, а разговор вести в привычном для вас режиме, превращая его в дружескую беседу. Ваше расслабленное состояние будет внушать больше доверия, чем напряженность и зажатость, словно вы на экзамене. За вами стоит целая компания, а вы – представитель компании, призванной помогать клиенту. Вы не обязаны знать все, даже будучи опытным специалистом. Рынок недвижимости сегодня, это настолько сложная система, что нет смысла быть экспертом во всем. Вы должны обладать какой-то более узкой специализацией, в иных вопросах прибегая к помощи коллег. А самое главное, на встрече с клиентом вам необходимо понять его истинные потребности.
Кто-то идет чуть дальше, проявляя интерес к объекту: «А что у вас за квартира? Опишите мне ее, пожалуйста…». Затем внимательно слушает, кивая головой: «А какие у вас окна, этаж? А обои какого цвета (шутка)?»
Неопытного риэлтора видно сразу, и клиент обычно быстро распознает стажера. Чисто интуитивно. Поэтому мы новичков в течение некоторого времени отправляем на просмотры, встречи с клиентами только в сопровождении наставника.
Причем, опытный специалист далеко не всегда способен быстро наладить контакт. Да, он лучше новичка разбирается в вопросах недвижимости, провел множество сделок, и блещет своей экспертностью. Клиент видит в нем опытного специалиста. Но часто за экспертностью не видно «друга», надежного представителя в мире недвижимости.
А теперь посмотрите, как ведет себя профессиональный продавец. Он может начать разговор с чего угодно. Но клиент сразу понимает, что перед ним профессионал. Уверенность опытного агента идет изнутри. Она не основана на внешних приемах, как у новичка. Хотя эти приемы и присутствуют, они являются лишь дополнением к тому стержню, которым уже обладает этот человек. Помимо доверия к нему, как специалисту, у клиента складывается еще один уровень доверия – как к человеку. Клиент чувствует, что у риэлтора на первом месте стоит не то, сколько ему, риэлтору, получится заработать на сделке. Агент не стремится любой ценой заключить договор, назначить цену, не давит на клиента. Он расспрашивает, дает пояснения, входит в ситуацию, предлагает различные варианты. Другими словами, рассуждает вместе с клиентом, как с хорошим знакомым.