Аудит кофейни 50 инструкций, 50 чек-листов - стр. 24
Какие конкретные вопросы вы хотите получить ответы?
Формирование команды аудиторов:
В идеале, команда должна включать представителей разных отделов (менеджер, бариста, возможно, маркетолог).
Если это невозможно, можно привлечь внешнего консультанта для объективной оценки.
Определение периода анализа данных: Выберите период времени для сбора и анализа данных (например, последние 3 месяца или год).
Выбор инструментов для сбора данных: Определите, какие методы вы будете использовать: опросы, интервью, анализ отзывов в социальных сетях и онлайн-платформах.
II. Аудит физического пространства кофейни:
Внешний вид:
Первое впечатление: Оцените чистоту фасада, наличие вывески, освещение, оформление витрины.
Доступность: Удобно ли найти вашу кофейню? Есть ли парковка или удобная транспортная доступность?
Входная зона: Чистота, порядок, наличие информации о меню и акциях.
Интерьер:
Оформление: Соответствует ли стиль интерьера целевой аудитории? Уютно ли в кофейне?
Мебель: Удобство мебели, состояние (чистота, отсутствие повреждений).
Освещение: Достаточное и приятное освещение.
Музыка: Соответствует ли музыка стилю кофейни и не мешает посетителям?
Температура: Комфортная температура в помещении.
Санитарное состояние:
Чистота туалета (если есть).
Состояние столов, стульев и пола.
Наличие дезинфицирующих средств.
Оборудование:
Исправность кофемашин и другого оборудования.
Чистота и порядок на барной стойке.
III. Аудит клиентского опыта (КО):
Опросы клиентов:
Разработка анкеты:
Составьте вопросы, охватывающие все аспекты клиентского опыта: качество кофе, скорость обслуживания, чистота, атмосфера, персонал и т.д.
Используйте как закрытые (с вариантами ответов), так и открытые вопросы для получения более развернутых комментариев.
Примерные вопросы:
Как вы оцениваете вкус нашего кофе? (Шкала от 1 до 5)
Насколько быстро вам предоставили заказ? (Очень быстро, Быстро, Нормально, Медленно, Очень медленно)
Оцените чистоту в нашей кофейне. (Шкала от 1 до 5)
Что вы думаете о нашем персонале? (Открытый вопрос)
Распространение анкет:
Распечатанные анкеты на стойке или столиках.
Онлайн-опросы через QR-код, ссылку в социальных сетях или по электронной почте.
Мобильные приложения для сбора отзывов.
Анализ результатов: Обработайте полученные данные и выявите тенденции и проблемные области.
Интервью с клиентами:
Выбор респондентов: Выберите клиентов разных категорий (по возрасту, частоте посещений и т.д.).
Разработка сценария интервью: Подготовьте вопросы, которые помогут вам получить более глубокое понимание опыта клиентов.
Примерные вопросы:
Что вам больше всего нравится в нашей кофейне?
Что бы вы хотели улучшить?
Почему вы выбрали именно нашу кофейню?
Как часто вы посещаете нашу кофейню?
Проведение интервью: Проведите личные или телефонные интервью с выбранными клиентами.
Анализ результатов: Выявите общие темы и тенденции, которые помогут вам улучшить клиентский опыт.
Анализ отзывов в социальных сетях и на онлайн-платформах:
Мониторинг: Отслеживайте упоминания вашей кофейни в социальных сетях, на сайтах с отзывами (Google Maps, TripAdvisor, Yelp) и других платформах.
Классификация отзывов: Разделите отзывы на положительные, отрицательные и нейтральные.
Выявление проблемных областей: Определите наиболее часто упоминаемые проблемы и жалобы клиентов.