Активные продажи. Переговоры от А до Я - стр. 10

Когда мы выясняем истинные мотивы клиента, нам удается избежать возражений клиента, так как мы предлагаем ему наилучший способ решения проблемы. Не зная мотивов продажи объекта, мы не видим конечный результат нашей работы. Не выясняя данный мотив, мы показываем свою некомпетентность и незаинтересованность в решении вопросов заказчика. Это все равно, что пациент на приеме у дантиста, который говорит: «Доктор, удалите мне зуб, он меня очень сильно беспокоит!» Представьте врача, без лишних слов удаляющего зуб после просьбы больного. Смешно, не правда ли! Конечно, мы понимаем, что дантист сначала произведет осмотр пациента, определит, где у того болит, какая это боль. Стоит ли вообще удалять зуб, или же необходимо его залечить.

Помню в прошлом, когда мы с супругой впервые задумались отдохнуть за рубежом, и не имели опыта сотрудничества с туристическими компаниями, я нарисовал себе картинку отдыха в европейской стране, в отеле не менее 4 звезд готов был потратить на это определённую сумму денег. С чего начался поиск? Конечно, мы позвонили знакомым, у которых дочь работала в туристической фирме. Мы обрисовали свой запрос, и она выслала нам предложения. Эти предложения по сумме очень сильно отличались от наших возможностей. Я уже готов был снизить свои запросы, но решил всё-таки обратиться в какую-либо другую компанию для сравнения. Прогуливаясь в центре города, мне посчастливилось наткнуться на офис агентства. Попав туда, я был польщен отношением сотрудников. Мне предложили чашечку кофе и стали расспрашивать о предпочтениях. Я поведал о том, что собираюсь впервые посетить зарубежье, рассказал о том, где отдыхал до этого момента, и что вообще нравится в отдыхе. В результате мне предложили вариант чуть дороже той суммы, которую я обозначил, но в очень хорошем отеле и не в европейской стране. Естественно, я приобрёл тур в этой компании, понимая, как точно они обработали мой запрос, найдя решение, максимально устраивающее мои основные потребности в цене, комфорте и местоположении.

Клиенты бывают разные. Встречаются очень закрытые типы людей, есть клиенты, опасающиеся раскрывать свои истинные мотивы. Другие слишком болтливы, и мы можем просто запутаться в их желаниях и намерениях. Очень важно следовать алгоритму работы с клиентом. Первое – это доверие, и лишь затем – выяснение потребностей. Но не наоборот! Иначе клиент, еще не доверяющий вам как человеку, услышит от вас массу серьезных вопросов, на которые он не готов ответить даже хорошему знакомому (См. рис.3).

Рис.3.

Если хоть какое-то доверие достигнуто, можно начинать задавать вопросы. Они не должны быть слишком прямолинейны. Например, вместо «Для чего вы продаёте квартиру?» можно спросить: «После продажи квартиры Вы приобретаете какой-то другой объект? Или у вас чистая продажа?» «Какие маркетинговые услуги нашей компании вы рассматриваете?» можно заменить на «Какие вопросы должны решать наши маркетинговые услуги в вашем бизнесе?» Не стоит говорить: «У вас хватит денег на покупку трехкомнатной квартиры?» Лучше будет звучать так: «Вы планируете воспользоваться кредитными средствами на приобретение объекта?» Или на запрос покупателя «Есть ли у вас автомобили Nissan X-Trail за два миллиона» отвечать не односложно – «да» или «нет», а например «Какие основные цели должен решать автомобиль? Чем вы руководствуетесь, выбирая именно эту марку». Такие вопросы, во-первых, помогут более глубоко раскрыть потребность клиента, подобрать для него более подходящий вариант. Во-вторых, возможно клиент приобретет более дорогой автомобиль, если услышит о преимуществах альтернативы перед его изначальный запросом.