999 способов увеличения ваших продаж: в Интернете и не только - стр. 10

♦ Что чувствует клиент?

♦ О чем думает клиент?

♦ Какие проблемы у клиента?

♦ Как ваш продукт решает эти проблемы? И решает ли?

♦ Как клиент находит вашу компанию?

♦ Как он принимает решение о покупке продукта?

♦ Что мотивирует клиента принять решение о покупке?

♦ Оправдывают ли решения, предлагаемые нашей компанией, ожидания клиента?

♦ Решают ли продукты вашего бизнеса проблемы клиента лучше, чем продукты конкурентов?

♦ Как клиент совершает первую коммуникацию с вашей фирмой?

Когда вы ответите на эти вопросы, то будете лучше понимать своего клиента. А чем лучше вы понимаете клиента, тем больше ему можно продать.

Вот кейс из моей личной практики. Его можно использовать как образец для создания портрета клиента для вашего бизнеса.

Кто наш клиент? Есть несколько категорий клиентов.

1. Владелец (или один из владельцев) бизнеса или компании. Собственник. Или наемный генеральный директор.

2. Человек, отвечающий в компании за маркетинг или рекламу: маркетолог, начальник отдела рекламы, веб-мастер, администратор сайта, которому поручили еще и продвижение.

3. Начинающий предприниматель, который только открывает бизнес. Еще ничего нет, ни сайта, ни клиентов.

4. Уже «наевшийся» всякими оптимизаторами (другими подрядчиками), которые делали-делали и ничего на сделали.

5. Владелец веб-студии, который готов передавать нам клиентов под проценты.

Возраст. От 20 до 50 лет.

Пол. И мужчины, и женщины.

Семейный статус. Разный. Зависит от категории.

Образование. Самое разное – кто-то с высшим, кто-то со средним специальным, кто-то вообще без образования.

Материальное положение. Тоже разное. Начинающие, как правило, считают каждую копейку. 2-я категория – наемные сотрудники с зарплатой 30–70 тыс. рублей, редко – выше. У 1-й категории, как правило, хорошее материальное положение. Эти люди могут зарабатывать много. Но не всегда. Также считают деньги.

Должность. Веб-мастер, администратор сайта, начальник отдела рекламы (маркетинга), генеральный директор, хозяин бизнеса, наемный работник, отвечающий за рекламу (прямо или косвенно), владелец веб-студии (агент).

Чего хочет клиент? Каких результатов ждет клиент от продукта?

♦ Отдачи и результатов. У всех разная мера отдачи: позиции, трафик, готовый сайт или контент, продажи или видимость продаж, звонки и обращения, «движуха».

♦ Скорости. Быстрой реакции на задачи (программерские, контент, SEO). А желательно, чтобы мгновенно.

♦ Внимания. Общения. Ответов на письма, и не отписок, а развернутых. Чтобы его слушали.

♦ Положительных эмоций.

♦ Признания вины. Если что-то пошло не так, то извиниться. А еще лучше какую-нибудь «плюшку» дать.

♦ Быстрого решения проблем, возникающих в процессе проведения работ по проекту. Оптимально, чтобы он от нас узнавал о проблемах и о том, что они решаются, а не наоборот.

Что чувствует клиент?

♦ Разочарование в других компаниях: «Двигали-двигали – результата никакого!».

♦ Энтузиазм: «Вот сейчас заплатим парням – продажи попрут вверх!».

♦ Недоверие и настороженность: «Шаманство все это. Может, кинут, а может, и нет. Попробуем».

♦ Уверенность: «Этих парней порекомендовали. Все будет отлично. Они справятся».

♦ Раздражение: «Мои подрядчики не справляются!»

Какие проблемы у клиента?

♦ Общие.

• Мало продаж.

• Сайт не приносит дохода.

• Нет клиентов.