Ричард Оуэн

Книга "Answering the Ultimate Question" представляет собой обширный труд, посвящённый важности высокого уровня обслуживания клиентов для привлечения и поддержания их лояльности. Автор утверждает, что существование постоянного контакта с клиентами и стремление к постоянному совершенствованию предоставляемых услуг являются ключевыми аспектами для достижения успеха в бизнесе. Цель книги заключается в том, чтобы систематизировать подходы к клиентскому сервису и подвести к выводу, что успех закрепляется не только за качеством товара, но и за качеством обслуживания. Одним из центральных элементов книги является система Net Promoter, основанная на простом, но эффективном вопросе: «Порекомендуете ли вы компанию друзьям или знакомым?». Этот вопрос стал важнейшим индикатором клиентской лояльности. Автор критикует традиционные методы оценки удовлетворенности клиентов через обширные опросы, предлагая вместо этого сосредоточиться на конкретных аспектах, влияющих на лояльность. Книга вводит понятия...