Аннотация
Книга об искусстве обслуживания и рекламы в бизнесе. Автор подчеркивает важность качественного обслуживания для успешного функционирования компаний. Он приводит пример с кафе и сравнивает его обслуживание с ожиданиями потребителей, которые сформировались благодаря компаниям мирового уровня, таким как Disney World. Автор утверждает, что оказание высококачественных услуг стало необходимостью, иначе компании могут лишиться клиентов и репутации.
Далее автор обращается к "эффекту бабочки", который демонстрирует непредсказуемость мира и далеко идущие последствия крохотных причин. Он приводит пример с покупателем и служащим в универмаге, где маленькие действия могут привести к значительным результатам.
В заключении автор говорит о значимости создания эффективной рекламы для бизнеса. Он подчеркивает, что сложности с разработкой рекламы могут свидетельствовать о проблемах с самим продуктом или услугой. Предлагается, если реклама не работает, пересмотреть и улучшить предлагаемые услуги. Автор призывает предпринимателей сделать качество обслуживания и продукта своим приоритетом для достижения успеха в бизнесе.
Книга также обсуждает тему ошибок в обслуживании клиентов, указывая на то, что ошибка может открыть новые возможности для развития бизнеса. На примере истории Роджера Аззама показывается, что ответ на ошибку должен быть грамотным и показать клиенту, что его доверие важно для компании. Большие ошибки могут привести к большим возможностям роста.
Также в книге рассматривается пример Delta Airlines, которая потеряла рыночную конкурентоспособность из-за недостаточно эффективного маркетинга, несмотря на высокое качество обслуживания. Автор подчеркивает важность баланса между обслуживанием клиентов и маркетингом для успешного бизнеса в области услуг.
